北京的李女士非常苦惱。她在樂芮寵物酒店辦的卡還剩7000多元，但最近一直無法用掉。“客服一會兒說店鋪通電線路有問題，具體來電時間不確定，一會兒又說二十天左右可能會關(guān)店，但是怎樣都不肯退卡。之前看到網(wǎng)上說樂芮‘塌房’了我還沒信，沒想到竟然是真的。”
武漢的韓女士也經(jīng)歷過同樣的遭遇。她在離父母家不遠(yuǎn)處的一個寵物店辦理了會員卡，并充值了500元給狗狗洗澡用，結(jié)果沒多久，父母告訴韓女士，店“沒了”。“那個店看起來開了很久，我就很放心地充值了。本來是想為父母省點(diǎn)麻煩，沒想到對方會跑路。”
動輒充值上萬元的“高端”天價寵物寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)面臨倒閉，看似穩(wěn)定的平價寵物門店也隨時有老板跑路的可能，為何會出現(xiàn)寵物閉店潮？消費(fèi)者如何避免陷入“預(yù)付費(fèi)陷阱”？
閉店潮背后的失衡
近幾年，“寵物經(jīng)濟(jì)”井噴。2025年中國寵物行業(yè)白皮書顯示，2024年，中國城鎮(zhèn)寵物（犬貓）消費(fèi)市場規(guī)模增長7.5%，突破3000億元。其中，貓消費(fèi)市場規(guī)模達(dá)到1445億元，增長10.7%，調(diào)研中絕大多數(shù)寵主的消費(fèi)支出保持了穩(wěn)步提升的趨勢。值得關(guān)注的是，90后寵主占比達(dá)41.2%，00后占比為25.6%且保持快速增長。
龐大的消費(fèi)市場吸引更多資本入局，然而“內(nèi)卷”帶來的并不全是好事。今年3月，成都多家LOOK STAR鹿克星球潮流寵物店突然宣布破產(chǎn)關(guān)閉，老板失聯(lián)，消費(fèi)者維權(quán)之路困難重重；連鎖加盟品牌“哈哈哈士奇”寵咖疑似倒閉，相關(guān)電話均處于“失聯(lián)”狀態(tài)。
實(shí)際上，去年寵物店倒閉就頻上熱搜。2024年2月，擁有龐大粉絲流量的知名寵物博主柿子菌meow宣布其貓咪寵物生活館倒閉；5月，武漢知名連鎖寵物店X寵物發(fā)電站在一周內(nèi)關(guān)店十余家；10月，亞洲最大寵物店極寵家宣布最后幾家門店暫停營業(yè)。此外，杭州澤塔、深圳寶安福等當(dāng)?shù)仡H有名氣的寵物店也相繼關(guān)店或跑路。
為何會出現(xiàn)閉店潮？據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前很多寵物連鎖品牌或酒店會通過巨額融資迅速擴(kuò)張，甚至主動壓價打價格戰(zhàn)，后續(xù)造成支出成本與收益嚴(yán)重失衡。還有一些走價格親民路線的門店面臨房租成本上漲但自身價格難漲的困境。
北京市社會科學(xué)院副研究員王鵬認(rèn)為，寵物店閉店或經(jīng)營難以為繼，本質(zhì)上是行業(yè)野蠻生長之后的市場出清，折射出寵物經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從風(fēng)口期轉(zhuǎn)向成熟期。
在王鵬看來，這一現(xiàn)象凸顯了行業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性矛盾。一方面是商業(yè)模式錯配。某些寵物店采取重資產(chǎn)經(jīng)營模式，走所謂的高端化社交路線，導(dǎo)致其固定成本投入過高。同時，現(xiàn)金流過度依賴預(yù)付卡會員充值，但服務(wù)頻次、復(fù)購率又不足，于是寅吃卯糧，出現(xiàn)資金隱患。
另一方面是運(yùn)營能力不足。寵物服務(wù)依賴美容師、訓(xùn)犬師等專業(yè)人才，但專業(yè)人才培養(yǎng)周期長、流動性大，核心員工一旦離職就會導(dǎo)致企業(yè)喪失競爭力。一些寵物店供應(yīng)鏈較為脆弱，其毛利無法覆蓋需要持續(xù)投入的軟硬件維護(hù)、品牌營銷等成本。
對于一些網(wǎng)紅寵咖品牌或?qū)櫸锊┲鞯拈T店經(jīng)營艱難，王鵬認(rèn)為，在寵物服務(wù)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)流量為王的定律會失效。
“寵物服務(wù)行業(yè)更看重線下體驗(yàn)，即從業(yè)人員的資質(zhì)、口碑和服務(wù)細(xì)節(jié)，而不是簡單的看平臺好不好、聲量大不大。靠營銷廣告和自身流量不一定能夠取得長期好效果，歸根到底還是要回歸專業(yè)化服務(wù)。”王鵬認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)模式往往要通過規(guī)模效應(yīng)攤銷邊際成本，通過大量的人力、物力包括供應(yīng)鏈、市場營銷等獲得規(guī)模優(yōu)勢。但是寵物服務(wù)行業(yè)需要精耕細(xì)作。垂直領(lǐng)域的人力、場地、設(shè)備等快速增長跟整體運(yùn)營之間呈反比例關(guān)系，導(dǎo)致靠投資燒錢的模式，不一定能夠很好地形成商業(yè)閉環(huán)。
消費(fèi)者需提高警惕
消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)如何保障？中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員李斌表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，如果出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不能再繼續(xù)收取預(yù)付費(fèi)；如果關(guān)店，要提前30天在顯著位置公示經(jīng)營者有效聯(lián)系方式，如果關(guān)店之后沒有辦法繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)，而且惡意逃避向消費(fèi)者退款，就涉及消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)通過起訴的方式要求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
此外，經(jīng)營者閉店時應(yīng)進(jìn)行清算，了結(jié)全部債權(quán)債務(wù)關(guān)系，如果沒有進(jìn)行清算，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)金額無法退還，消費(fèi)者有權(quán)要求清算義務(wù)人承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。
不過，在實(shí)際情況中，大部分消費(fèi)者沒有時間和精力事后追責(zé)，更多還是要對預(yù)付費(fèi)提高警惕。
喜多萌春春動物醫(yī)院的院長楊曉丹認(rèn)為，在現(xiàn)階段，由于寵物美容或日常生活服務(wù)還沒有建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，因此消費(fèi)者在選擇相關(guān)服務(wù)時一定要擦亮雙眼，保證自身權(quán)益和寵物安全。要優(yōu)先選擇體量大、口碑較好的連鎖店鋪，并且觀察商家提供的服務(wù)是否透明、專業(yè)，比如洗澡美容的過程中，即使家長不能在旁邊，商家是否愿意將過程通過監(jiān)控的方式實(shí)時播報(bào)給家長。此外，還可觀察寵物在體驗(yàn)過后對該門店的態(tài)度和情緒。
預(yù)付費(fèi)模式本身不是問題，關(guān)鍵在于資金監(jiān)管的缺失。李斌認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)對預(yù)付資金進(jìn)行有效監(jiān)管。很多地方性法規(guī)都已有明確規(guī)定，經(jīng)營者在收取預(yù)付款后，要將其中一部分資金歸集到第三方監(jiān)管賬戶。當(dāng)消費(fèi)者接受相關(guān)服務(wù)后，相應(yīng)資金才能劃撥給經(jīng)營者。
但在實(shí)際執(zhí)行中往往并非如此。很多商家會將消費(fèi)者的預(yù)付款直接用于高額房租、裝修或者個人消費(fèi)，造成資金鏈斷裂后無法繼續(xù)經(jīng)營。
“有必要在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管模式。目前地方已有不少探索，比如公證處在銀行開立賬戶，相關(guān)監(jiān)管部門在經(jīng)營者提供服務(wù)后按比例釋放資金。”李斌說道。