開欄語

數(shù)字化時(shí)代，人們在辦理傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)時(shí)逐漸感受到智能化、無紙化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。這個(gè)過程中，金融機(jī)構(gòu)積極推動(dòng)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等應(yīng)用落地，努力提升金融行業(yè)服務(wù)水平和經(jīng)營效率。深圳作為“科技之都”，在金融領(lǐng)域經(jīng)常首吃螃蟹，多項(xiàng)金融科技成果由此推廣至全國，推動(dòng)了行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。本報(bào)今起推出“金融里的黑科技”系列報(bào)道，看看深圳金融機(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，應(yīng)用了哪些不為人知的科技成果，取得了哪些成效。

論起金融服務(wù)的變化，很多市民朋友都有類似的感受：“這些年銀行里的柜員越來越少了，機(jī)器越來越多，節(jié)約了很多時(shí)間。”“小額貸款申請到放款全在線上進(jìn)行，連營業(yè)廳都不用去。”這背后都離不開金融機(jī)構(gòu)多年來在科技上的大力投入。秉承著“科技讓生活更美好”的服務(wù)理念，深圳銀行業(yè)創(chuàng)新運(yùn)用各類科技手段，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，構(gòu)建新業(yè)態(tài)、新模式。

機(jī)器人服務(wù)有溫度

走進(jìn)銀行營業(yè)大廳，最先跑向你的可能是一個(gè)矮萌矮萌的客服機(jī)器人：“請問您要辦什么業(yè)務(wù)呀?”這種有著擬人化表情的機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)成了大型銀行的服務(wù)標(biāo)配，極致的客戶體驗(yàn)正在成為金融行業(yè)競爭的護(hù)城河。

除了線下的AI引導(dǎo)機(jī)器人之外，在線上，許多銀行都配備了7×24小時(shí)智能AI客服，隨call隨應(yīng)。以前人工智能被戲稱“人工智障”，牛頭不對馬嘴的回復(fù)惹出了很多笑話，經(jīng)過幾年發(fā)展，智能AI早已不冷冰冰、機(jī)械化了。以平安銀行的客服機(jī)器人為例，多用文本、圖片、視頻等多元化的回復(fù)形式，最大化滿足市民需求。例如，不少朋友應(yīng)該遇到過取款限額、不明原因扣款、轉(zhuǎn)賬操作失敗等問題，傳統(tǒng)的操作指引往往都是密密麻麻的文字，AI客服則會(huì)用劇情化的操作視頻、有趣的漫畫圖文帖，以及人性化的語音指引形式，解決“太長不看”的煩惱。

招商銀行旗下的招聯(lián)金融開創(chuàng)性地將業(yè)務(wù)策略與AI智慧大腦融合運(yùn)作，自主研發(fā)的AI機(jī)器人能以高達(dá)99%的準(zhǔn)確率識(shí)別200余種用戶意圖，承擔(dān)公司95%的客戶服務(wù)與貸后管理工作。

用數(shù)據(jù)多跑路，讓市民少跑路

以前有不少市民抱怨，在銀行辦貸款業(yè)務(wù)的時(shí)候常常因?yàn)椴牧喜积R而白跑一趟。現(xiàn)在，很多銀行把材料辦理搬到線上進(jìn)行，大大減少了市民的等待時(shí)間。看似簡單的場景轉(zhuǎn)移，這里面其實(shí)是無數(shù)程序員智慧的結(jié)晶。

過去抵押登記業(yè)務(wù)辦理時(shí)流程長、耗時(shí)多，而且充斥大量的紙質(zhì)資料，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要多次跑銀行和不動(dòng)產(chǎn)登記中心。鑒于此，交通銀行深圳分行聯(lián)合深圳市不動(dòng)產(chǎn)登記中心開發(fā)并上線了“互聯(lián)網(wǎng)+”不動(dòng)產(chǎn)登記平臺(tái)。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)零紙質(zhì)材料、零跑動(dòng)、全線上24小時(shí)不打烊的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。

在該項(xiàng)目開發(fā)過程中融合了多種先進(jìn)技術(shù)：應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)抵押登記信息在深圳市不動(dòng)產(chǎn)登記中心和深圳交行之間傳輸，解決了數(shù)據(jù)傳輸過程的一致性問題;應(yīng)用電子認(rèn)證(CA)加解密和專線直連技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息傳輸?shù)陌踩煽浚鉀Q了數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全性問題;應(yīng)用電子印章技術(shù)，實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)人的驗(yàn)簽后完成簡易版電子合同的自動(dòng)生成;還應(yīng)用了合同一體化打印技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部合同的自動(dòng)化打印。

區(qū)塊鏈推進(jìn)開源生態(tài)繁榮

在金融機(jī)構(gòu)中，銀行對區(qū)塊鏈的需求最為迫切，各大銀行都在持續(xù)加大對區(qū)塊鏈的投入。經(jīng)過多年布局，微眾銀行牽頭研發(fā)的FISCO BCOS區(qū)塊鏈底層平臺(tái)攻克關(guān)鍵核心技術(shù)并全面開源。據(jù)了解，F(xiàn)ISCO BCOS開源社區(qū)已匯聚超2000企業(yè)及機(jī)構(gòu)、逾4萬名社區(qū)成員共建，發(fā)展成最大最活躍的國產(chǎn)開源聯(lián)盟鏈生態(tài)圈。

粵澳健康碼跨境互認(rèn)系統(tǒng)就是基于FISCO BCOS研發(fā)，并采用微眾銀行區(qū)塊鏈開源的實(shí)體身份標(biāo)識(shí)及可信數(shù)據(jù)交換解決方案WeIdentity，率先實(shí)現(xiàn)了粵澳防疫數(shù)據(jù)互信互認(rèn)，截至2020年底，持粵康碼通關(guān)憑證通關(guān)累計(jì)服務(wù)3810萬人次。

區(qū)塊鏈業(yè)務(wù)應(yīng)用場景中，機(jī)構(gòu)間對賬較為典型。微眾銀行的平臺(tái)通過將業(yè)務(wù)資金信息和交易信息等上鏈存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)秒級(jí)完成同步，并快速生成準(zhǔn)確可信的賬目數(shù)據(jù)，促使金融機(jī)構(gòu)間建立起公開透明的信任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)微眾銀行與合作行之間T+0日準(zhǔn)實(shí)時(shí)對賬，極大地降低了合作行的人力和時(shí)間成本，有效地提升了對賬的時(shí)效性與準(zhǔn)確度。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 浪潮下 銀行業(yè) 服務(wù)體驗(yàn) 大提升