“我母親現在住院，忘了密碼，我能代她修改銀行卡的密碼嗎?”近日，王女士趕到常熟農商銀行城北支行詢問網點營業經理。原來，王女士的母親突發疾病，目前正在住院，急需支取銀行卡里的存款支付醫療費。

了解情況后，該行營業主管告知王女士，根據制度規定，修改銀行卡密碼業務須客戶本人持有效身份證件辦理，但考慮到王女士的母親行動不便，該行立即派出兩名工作人員，攜帶移動設備前往老人所在的醫院進行上門服務，現場確認了老人的實際情況和真實意愿后，為老人辦理了業務，高效的服務得到了客戶由衷的感謝。

王女士的事情只是常熟農商銀行服務老年客戶的一個縮影。近年來，該行積極推進線下網點“適老化”提升改造和互聯網渠道“適老化”功能升級，取得了顯著成效。

線下網點“適老化”改造

為方便老年客戶在營業網點辦理業務，常熟農商銀行除了在網點設置無障礙通道、愛心座椅、便民箱等常備設施外，還設置了“愛心窗口”，為老年客戶提供貼心服務。同時，針對老年人日常生活需求，該行精心打造“飛燕集市”，方便老年客戶在辦理銀行業務的同時，方便快捷地購買油、鹽、米等生活用品。

為更好地服務行動不便的老年客戶，該行還為轄內各網點配備移動展業設備，一臺設備相當于一個網點柜臺，可根據老年客戶業務需求，提供延伸上門服務，將“柜臺”搬到客戶身邊。

互聯網渠道“適老化”升級

為解決老年客戶運用智能機具難度大的問題，常熟農商銀行推廣老年客戶使用該行新版手機銀行APP“大字版”功能。優化智能化設備，實現全流程語音提示功能，減少老年客戶簽字不便問題;提供視頻助理服務，由視頻客服根據需求為其錄入業務申請信息，幫助老年客戶更好使用智能機具，方便快捷地辦理金融業務，減少老年客戶等候時間。

該行手機銀行APP“大字版”功能，界面更簡潔，展示明細查詢、智能轉賬、生活繳費等老年人常用功能，遵循最簡化的交互步驟、最直接的按鍵反饋等原則，便于老年人獲取信息和服務。此外，考慮到老年客戶操作智能機具時看不清字等問題，該行可通過智能機具的遠程視頻、語音導航等功能，由專屬人工客服提供便捷服務。

金融知識“進社區”宣傳

為增強老年客戶風險防范意識，常熟農商銀行常態化開展普及金融知識萬里行、守住“錢袋子”等系列活動，以網點為宣傳陣地，進村、進社區，重點向老年客戶講解最新金融知識，現場宣講存款保險、賬戶風險、防范電信網絡詐騙等內容。2021年，該行共計開展金融知識宣傳活動超3000場次，發放40萬余份宣傳材料，惠及百姓30多萬人次，取得了良好的宣傳效果。

常熟農商銀行將堅持以客戶為中心，通過開展老年客戶知識講座、網點宣傳、社區宣傳等形式，增強老年人風險防范意識，著力改善各渠道金融服務，提高老年客戶金融服務的獲得感、幸福感、安全感。

(宋杰)

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