原本一場(chǎng)好好的線上發(fā)布會(huì)，沒(méi)人會(huì)想到竟是小鵬汽車(chē)危機(jī)的開(kāi)始。

7月10日，小鵬汽車(chē)宣布小鵬G3 2020款正式上市，其中綜合工況續(xù)航里程分別提升至401公里以及520公里，綜合補(bǔ)貼后售價(jià)從14.38萬(wàn)元至19.68萬(wàn)元不等，新款小鵬G3 400車(chē)型預(yù)計(jì)將于8月底開(kāi)始分批交付，小鵬G3 520則要等到9月份才能開(kāi)始交付。

而去年12月，2019款的小鵬G3才正式上市，綜合工況續(xù)航最高365公里，綜合補(bǔ)貼后售價(jià)為13.58萬(wàn)元至16.58萬(wàn)元，并在2019年2月起，漲價(jià)至15.58-19.98萬(wàn)元，而實(shí)際大規(guī)模交付更是來(lái)到了今年3月。

不到一年的時(shí)間，續(xù)航里程漲了超過(guò)40%，價(jià)格卻相差無(wú)幾甚至還便宜一些，新車(chē)的發(fā)布引發(fā)了不少老車(chē)主的不滿，原本堅(jiān)定的信仰也演變成了一場(chǎng)信任危機(jī)。

老車(chē)主：小鵬汽車(chē)涉嫌隱瞞欺詐

Laura是一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)研發(fā)人員，早在2016年就已經(jīng)入手了純電動(dòng)汽車(chē)，但受困于續(xù)航里程，便從2018年1月起準(zhǔn)備換車(chē)，在綜合考量了續(xù)航、智能化、性?xún)r(jià)比等因素，最終選擇了小鵬汽車(chē)，4月26日付了3000元意向金，拿到了376的順序號(hào)。

交了意向金后便開(kāi)始了無(wú)盡的等待，Laura向新浪科技表示，經(jīng)過(guò)多次“跳票”之后，終于在2019年3月21日提車(chē)，在當(dāng)天晚間，Laura興奮地發(fā)了一條朋友圈，“提車(chē)了，超出預(yù)期的體驗(yàn)，真的太值了。”

到了6月，工信部官網(wǎng)上公布小鵬汽車(chē)新進(jìn)展，由海馬汽車(chē)代工的小鵬牌汽車(chē)，共有9款車(chē)型獲準(zhǔn)生產(chǎn)，這其中就包括了此次發(fā)布的2020款的401以及520公里續(xù)航里程的兩款產(chǎn)品。

工信部官方申報(bào)信息截圖

Laura稱(chēng)，當(dāng)時(shí)就有車(chē)主看到申報(bào)信息，不少人通過(guò)銷(xiāo)售、App社區(qū)以及各地舉辦的車(chē)友會(huì)咨詢(xún)情況，“官方客服答復(fù)稱(chēng)，這個(gè)車(chē)型還在申報(bào)中，距離上市還有一定時(shí)間，還有銷(xiāo)售稱(chēng)，即使上市價(jià)格也會(huì)比現(xiàn)在提高非常多的價(jià)格。”

“除此之外，小鵬還在渠道和銷(xiāo)售大力催促用戶(hù)盡快提車(chē)，原因是6月25日補(bǔ)貼退坡，如果不能趕在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)提車(chē)，后續(xù)漲價(jià)的部分需要車(chē)主承擔(dān)。” Laura稱(chēng)，這個(gè)時(shí)候車(chē)友們的提車(chē)還在正常進(jìn)行之中。

但到了6月25日，2月份曾經(jīng)宣布過(guò)一輪漲價(jià)的小鵬宣布，到7月31日都不會(huì)漲價(jià)，更令車(chē)主想不到的是，時(shí)隔兩周后，這款續(xù)航長(zhǎng)出160公里的新版車(chē)型就被發(fā)布出來(lái)，車(chē)主的不滿情緒開(kāi)始爆發(fā)。

“焦點(diǎn)不在于車(chē)型快速迭代以及價(jià)格的問(wèn)題，核心問(wèn)題在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺騙了廣大車(chē)主。”在Laura看來(lái)，用戶(hù)一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消費(fèi)選擇權(quán)，是導(dǎo)致問(wèn)題爆發(fā)的核心原因。

車(chē)主建立維權(quán)網(wǎng)站

為了維權(quán)，甚至有車(chē)主專(zhuān)門(mén)建了網(wǎng)頁(yè)和公眾號(hào)，收集各類(lèi)有關(guān)新聞，記錄維權(quán)過(guò)程，同時(shí)也收集更多車(chē)主的維權(quán)內(nèi)容。同時(shí)，也有車(chē)主前往北上廣深等地門(mén)店維權(quán)。但目前都還沒(méi)有收到反饋。

“針對(duì)小鵬的營(yíng)銷(xiāo)，老車(chē)主普遍都是認(rèn)為小鵬是屬于欺詐營(yíng)銷(xiāo)”，車(chē)主張?zhí)?化名)認(rèn)為，欺詐營(yíng)銷(xiāo)的主要原因就出在電池上，希望能更換升級(jí)至520公里版本。

除了此次的危機(jī)之外，小鵬汽車(chē)在黑貓投訴上還收到了5起投訴，涉及新車(chē)無(wú)法充電、強(qiáng)制顧客店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等問(wèn)題，其中兩單已處理完成。

小鵬：未向銷(xiāo)售輸出新款價(jià)格很貴等內(nèi)容

實(shí)際上從新車(chē)發(fā)布后，在小鵬汽車(chē)App上就已經(jīng)有大量車(chē)主進(jìn)行反饋，而小鵬汽車(chē)也注意到了。在新車(chē)發(fā)布的7個(gè)小時(shí)后，就通過(guò)“鵬友大管家”的賬號(hào)發(fā)帖，希望了解各位車(chē)主的合理訴求和建議，并表示會(huì)盡快收集和整理評(píng)論中具有可行性的建議，找到合適的解決辦法并及時(shí)反饋給大家。

帖子發(fā)布后，迅速收到上千條車(chē)主評(píng)論，其中大部分都是希望能免費(fèi)升級(jí)為520公里續(xù)航版本。經(jīng)過(guò)整理后，“鵬友大管家”再度發(fā)帖稱(chēng)，“直接退車(chē)、免費(fèi)置換或升級(jí)等不太合理的訴求，可能當(dāng)前任何一個(gè)汽車(chē)品牌都難以做到，我們也不能免俗。”不過(guò)還是表示，會(huì)將車(chē)主關(guān)于續(xù)航里程的方面的訴求盡快反饋給公司，并且會(huì)繼續(xù)收集意見(jiàn)。

如此回應(yīng)過(guò)后，仍然有上千條車(chē)主評(píng)論對(duì)小鵬進(jìn)行質(zhì)疑，同時(shí)也期待著小鵬能給車(chē)主們一個(gè)合理雙贏的解決方案。

7月12日中午，距離新車(chē)發(fā)布已經(jīng)過(guò)去了兩天，何小鵬在微博以及小鵬汽車(chē)App上發(fā)布長(zhǎng)文向老車(chē)主道歉，稱(chēng)“我想，這可能是我最近幾年里最不開(kāi)心的2天。從困惑、不解、傷心、反思到直面。無(wú)論如何，請(qǐng)?jiān)试S我發(fā)自?xún)?nèi)心地向各位道歉，我們這次硬件的快速迭代，真的給我們之前的鵬友們添堵了，對(duì)不起!”

何小鵬表示將對(duì)老車(chē)主們做出補(bǔ)償，“3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)當(dāng)期所有促銷(xiāo)政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專(zhuān)屬補(bǔ)貼權(quán)益。”

但是，優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的方案非但沒(méi)有收獲用戶(hù)諒解，反而引起車(chē)主們更大規(guī)模的聲討。7月13日，有部分車(chē)主前往小鵬汽車(chē)總部、銷(xiāo)售門(mén)店進(jìn)行維權(quán)。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，小鵬汽車(chē)品牌公關(guān)總經(jīng)理李鵬程稱(chēng)，“小鵬汽車(chē)一直在討論新的應(yīng)對(duì)措施，希望給老車(chē)主‘更實(shí)質(zhì)性’的回饋，讓他們有更多選擇。”并稱(chēng)發(fā)布時(shí)間“應(yīng)該就是最近這幾天”。新浪科技據(jù)此向公關(guān)部求證，得到的回應(yīng)是“政策目前沒(méi)有相關(guān)更新”。

不過(guò)對(duì)于車(chē)主所稱(chēng)的銷(xiāo)售人員向用戶(hù)告知“長(zhǎng)續(xù)航版還很久才上市，價(jià)格很貴”等消息，小鵬汽車(chē)也向新浪科技解釋稱(chēng)，“小鵬汽車(chē)總部并未向銷(xiāo)售人員輸出此方面銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容。如有銷(xiāo)售人員為完成業(yè)績(jī)，使用不正當(dāng)方式引導(dǎo)用戶(hù)，還請(qǐng)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們將堅(jiān)決維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，協(xié)商后續(xù)處理方案，達(dá)到讓用戶(hù)滿意的結(jié)果。”

乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)：不符合正常汽車(chē)發(fā)售的規(guī)律

“像小鵬這樣在半年之內(nèi)就更新的，很少。”一位業(yè)內(nèi)人士向新浪科技表示，盡管用傳統(tǒng)車(chē)企的概念沒(méi)法定義小鵬，但是兩款車(chē)的上市時(shí)間的確間隔太短了。

即便是對(duì)比起手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，半年的更新迭代速度還是顯得有些快。一位數(shù)碼圈人士表示，手機(jī)產(chǎn)品通常保持著每年更新的頻率，而且現(xiàn)在發(fā)布之前也不再保密，通常負(fù)責(zé)人會(huì)從新品發(fā)布會(huì)一個(gè)月前就會(huì)開(kāi)始預(yù)熱，曝光產(chǎn)品的各項(xiàng)功能來(lái)進(jìn)行宣傳，最終在發(fā)布會(huì)上再公布價(jià)格等信息。

“小鵬汽車(chē)快速迭代主要還是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的壓力”，全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)接受新浪科技采訪時(shí)表示，此舉并不符合正常汽車(chē)發(fā)售的規(guī)律。

“造車(chē)新勢(shì)力的快速更新?lián)Q代是生存賽跑，”但與此同時(shí)，也應(yīng)該做好產(chǎn)品升級(jí)和老用戶(hù)之間的關(guān)系。崔東樹(shù)建議，應(yīng)提早協(xié)調(diào)新老產(chǎn)品的價(jià)格關(guān)系，一方面產(chǎn)品升級(jí)不能耽誤，另一方面價(jià)格策略也要有銜接。

不過(guò)也有人力挺小鵬汽車(chē)。 網(wǎng)友黑夜認(rèn)為，“一點(diǎn)都不覺(jué)得企業(yè)做錯(cuò)了什么，產(chǎn)品升級(jí)降低成本是很正常的事情。”網(wǎng)友流星則表示，“咋漲價(jià)就行降價(jià)就不行，就跟金融產(chǎn)品掙了就應(yīng)該的，賠了就說(shuō)騙子一樣。”

“新款車(chē)的品質(zhì)性能提升了價(jià)格卻沒(méi)漲，對(duì)消費(fèi)者來(lái)難倒不是天大的好事?為什么還有這么多人噴，真替他叫屈。” 在何小鵬的好友王欣看來(lái)，“雖然買(mǎi)漲不買(mǎi)跌是很多人的消費(fèi)心理，但總希望自己買(mǎi)到的就是最實(shí)惠的東西世上哪有這么好的事。”

律師：不宜簡(jiǎn)單將產(chǎn)品更新歸為商家惡意行為

“關(guān)于這類(lèi)情況，國(guó)家發(fā)改委在《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》及相關(guān)解釋中，有關(guān)于禁止價(jià)格欺詐等問(wèn)題的規(guī)定。” 黑貓投訴評(píng)審團(tuán)成員、北京市道可特律師事務(wù)所合伙人崔志丹律師向新浪科技分析稱(chēng)，一般這類(lèi)規(guī)定是指存在弄虛作假、虛構(gòu)標(biāo)價(jià)等誤導(dǎo)行為，以及在短期內(nèi)(一般是7天)內(nèi)存在明顯價(jià)格波動(dòng)等行為，進(jìn)行規(guī)制。“但如果沒(méi)有證據(jù)證明商家存在惡意標(biāo)價(jià)行為，惡意利用價(jià)格因素誘導(dǎo)消費(fèi)者等情節(jié)，一般不會(huì)涉及違法違規(guī)等問(wèn)題。”

崔志丹律師進(jìn)一步表示，“特別是對(duì)于科技產(chǎn)品往往更新速度較快，市場(chǎng)相對(duì)公開(kāi)，消費(fèi)者也有一定的自由選擇和購(gòu)買(mǎi)自主權(quán)，也不宜簡(jiǎn)單將產(chǎn)品更新差別較大歸為商家惡意行為。”

民商事領(lǐng)域王一軒律師則認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)策略和虛假營(yíng)銷(xiāo)需要加以區(qū)別。“商家是否侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，要看商家在相關(guān)事項(xiàng)上是否具有告知義務(wù)。”

為何沒(méi)有告知老用戶(hù)就選擇直接上市?小鵬汽車(chē)方面解釋稱(chēng)，G3 2020款是一次年型改款，非全新車(chē)型推出，因此選擇輕型預(yù)熱及上市方式。同時(shí)，G3 2020款在6月初已經(jīng)登上工信部公告，該信息向公眾公開(kāi)，相關(guān)媒體也做了報(bào)道。

至于新車(chē)是否構(gòu)成法律上的欺詐，王一軒律師表示，要看商家是否盡到如實(shí)告知的義務(wù)，或者是否有隱瞞產(chǎn)品主要性能情況或者虛假宣傳等。“單純的定價(jià)問(wèn)題屬于商家自主決定，只要不違反相關(guān)價(jià)格法律規(guī)定和主管部門(mén)有關(guān)定價(jià)的行政法規(guī)，是沒(méi)有問(wèn)題的。”

盡管兩位律師均認(rèn)為不會(huì)涉及法律問(wèn)題，但對(duì)于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，剛提車(chē)不久就遇到了價(jià)格差不多、性能卻更優(yōu)的產(chǎn)品，在情感上必然會(huì)感到不爽。此前特斯拉大幅降價(jià)引發(fā)不滿一事，已經(jīng)證明了車(chē)企對(duì)維持車(chē)輛殘值的重要性，如今同樣的問(wèn)題又拋給了小鵬汽車(chē)。

2019款小鵬G3價(jià)格

距離新車(chē)發(fā)布已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)星期，老車(chē)主們還在等待著小鵬給出的更加具體的補(bǔ)償方案，如何在用戶(hù)和商業(yè)利益中找到平衡點(diǎn)，這是目前小鵬必須要解決的問(wèn)題。

在何小鵬道歉信的最后，他寫(xiě)道：“對(duì)不起，親愛(ài)的鵬友，讓大家傷心了。我們會(huì)反思和改變，我們會(huì)努力和加電，期望明天會(huì)讓鵬友們開(kāi)心一點(diǎn)點(diǎn)。”而這一點(diǎn)點(diǎn)的開(kāi)心或許就是造車(chē)新勢(shì)力們需要努力的一大步。

關(guān)鍵詞： 小鵬汽車(chē)涉嫌隱瞞欺詐 小鵬G3