10月20日，J.D.Power|君迪專門針對新能源車主的一項滿意度調查——《2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）》報告正式公布。在報告中，J.D.Power指出“2022年，中國新能源汽車客戶體驗價值指數整體得分796分，自主新勢力（即造車新勢力）品牌獲806分，處于行業領先地位。”

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NEV-CXVI的調研對象，是2021年6月至2022年5月之間購買新能源車型的車主，調研覆蓋了41個品牌和全國56個主要城市，采樣車主共計有3968位。

造車新勢力超越豪華品牌

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟在數據發布時總結說：“隨著汽車行業趕往電動智能時代，汽車產品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業領先地位源于自身互聯網基因對于用戶需求的敏銳嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅動使其在用戶直聯與私域運營模式上取得了顯著成效。

對于汽車廠商而言（無論是新勢力品牌，還是傳統汽車品牌）客戶體驗管理的目標需要從財務收益視角轉化為用戶全生命周期價值回報視角，依托于外化的用戶體驗一體化（買，用，服）和內化的管理體系一體化，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長。”

簡單歸納來說，這項調研的總分為1000分，與J.D.Power的新車質量滿意度等調研分值計算方式相似，也是由擁車2至12個月的新能源車主依據其體驗，并以購車體驗（含信息收集、到店體驗、產品講解體驗、購車方案洽談、用戶跟進、交車過程等環節）；用車體驗（含用車咨詢、補能服務、車主權益）；服務體驗（含服務發起、服務過程和服務質量）三大維度進行打分并最終得出的結論。

從排名中不難看出，雖然國際品牌的新能源車主給出的平均分值高于中國品牌7分，但是在位次靠前的中國品牌與國際品牌實際分值相近，甚至超過了國際品牌。

中國品牌排名前三的分別是理想、小鵬和極氪，而國際品牌排名前三的則是寶馬、奔馳和上汽大眾。

半年后滿意度“坐滑梯”

正好今天在出稿前，朋友還在跟小編聊新能源車續航的事情，他駕駛的一輛續航標定750公里的純電動車型，在以120公里時速跑高速后，實際續航里程還不到310公里……

而J.D.Power的調研報告中，也提到一個很有意思的發現：“新能源車主在擁車2至6個月時，用車體驗指數分別為820分和813分，兩者相差不大。但是在擁車7個月之時，用戶體驗得分就下降至767分，擁車半年后的用車體驗出現明顯斷層。”

當然，造成這種現象的原因，J.D.Power分析為“主要原因涉及銷售人員的服務態度較之前更冷淡；補能環節存在較多影響高效與便捷的問題，以及提供的車主權益逐漸失去吸引力等。”

簡單歸納，可以理解為新能源品牌對車主買車前后的服務態度轉變明顯；其次，客觀來說，充電和續航焦慮也是普遍存在的問題，而且尚未得到根本性的解決；當然，至于車主權益，其實與第一個主要原因大致同步。

或者建議J.D.Power可以將燃油車和新能源車匯總到一起，做一個“購車悔恨指數”，估計內容也會非常豐富。

當然，除此之外，J.D.Power還總結出新能源車主們，更加偏愛通過線上渠道獲取信息，同時品牌官方App在用戶體驗中也起到了推波助瀾的功效。其實這兩項研究結果同屬一個層面，即新能源車主們對于線上信息、官方App設計與功能也更加注重，從汽車品牌而言，做好線上可靠信息的提供，以及做好官方App也是很務實的工作。

匯總來說，J.D.Power的NEV-CXVI調研報告與新能源用戶的實際體驗非常貼切，當然，排名結果也有出乎大家意料之處，比如此前車主們普遍好評的特斯拉和蔚來此次排名相對靠后，也證明在客戶體驗方面，沒有始終如一的忠誠度和滿意度，只有不斷修補短板，才能讓客戶達到更好的體驗。

更何況當下的問題在于，隨著擁車時間的延續，新能源車主的體驗滿意度還在“坐滑梯”，所以說，“做一天楷模不難，難在長久相伴在身邊。”

作者：劉雋剛

關鍵詞： 用戶體驗 主要原因 調研報告