朱敏在老式綠皮車上 （上世紀90年代初）

朱敏在列車上工作 （1998年前后）

【資料圖】

肖三英在列車上工作 （2009年）

肖三英（前）和朱敏在列車上工作（今年春運） 通訊員供圖

□楚天都市報極目新聞記者 潘錫珩 通訊員 肖冬桂 田峰 代好

“今年春運是這三年來最繁忙的，我又找到了春運的感覺。”2月15日，今年春運最后一天，武鐵武漢客運段乘務員朱敏對記者說。她今年將滿50周歲，這是她站的最后一班春運崗。

說起鐵路乘務員，不少人想到的都是二十出頭、年輕靚麗的“動姐”或者“動少”，很少有人注意到，在帽檐、護目鏡和口罩的遮擋之下，有一些乘務員已年近五旬。

生于上世紀70年代的他們，有的人即將退休，剛剛過去的春運是他們職業生涯中最后一個春運。30多年一線客運工作中，他們經歷過綠皮車、高鐵動車等不同車型，見證并參與了鐵路的大發展。日前，極目新聞記者走進武鐵武漢客運段，聆聽兩位70后“動姐”講述軌道上的青春故事。

人手一把鏟子上車 燒鍋爐掃地連軸轉

上世紀90年代，經濟社會開始蓬勃發展，人們遠距離出行需求大增，但受鐵路運力限制，綠皮車不但條件十分艱苦，行駛速度也很緩慢。70后武漢客運段乘務員朱敏打了個比方：現在武漢到宜昌只要一個多小時，但在上世紀90年代，要整整一個晚上。

“那時候有票的、沒票的，都拼命地想擠上車，丈夫從窗口給妻子遞孩子是常事。尤其是南下方向的列車，趟趟爆滿，連座椅下面都睡滿了人。”朱敏1990年進入鐵路工作當乘務員，那個年代，在改革開放的浪潮下，每年都有大量旅客在春節后南下打工，春運的列車一票難求。

車上沒有空調，夏天靠開窗通風，冬天靠燒煤取暖。因此，每位乘務員很重要的一項工作就是圍著鍋爐打轉。“上車前我們要自己找點火的引子，比如枯樹枝、報紙、紙殼等，然后人手拿著一把鏟子上車。在車上要不停地鏟煤加進爐子，鼻孔、臉上經常有煤灰。”朱敏說，他們還要時刻關注鍋爐的爐火情況，火苗太大了容易躥出來有火災隱患，火太小了則容易熄滅。她打趣道：“實在是一段灰頭土臉的回憶。”

除了燒鍋爐，朱敏印象最深的是乘務員要自己做衛生。“那時候乘車時間長，旅客人數又多，在車上吃東西會產生很多垃圾。我們只要有空就會拿著掃帚和撮箕做衛生，像陀螺一樣在車廂里來回轉，不帶停的。”

從綠皮車干到動車 乘務工作從頭學起

千禧年前后，武漢鐵路部門陸續開行大量的“Z字頭”直達車，夕發朝至開往北京等大城市。列車硬件條件變好了，服務標準也相應提升。給臥鋪席位疊出高標準的被子，是許多乘務員記憶深刻的一個服務細節。

朱敏回憶道，夕發朝至的列車一般傍晚出發，但他們吃完午飯就要趕到車間提前做準備，一張張床單被套都需要他們鋪陳一新。“我們的要求是被子要疊出棱角，向部隊的標準看齊，旅客才有更好的體驗。”

再后來，繼綠皮車、藍皮車、紅皮車后，全身雪白、擁有流線型車頭的和諧號動車誕生了。2009年，合武客專、武廣高鐵先后開通，武漢鐵路步入高鐵時代，同為70后的肖三英成為武鐵首批登上和諧號的乘務員。

“那時我是很自豪的，因為只有經過層層選拔，才能到動車工作。”肖三英說，剛上崗時覺得一切都那么新鮮。當然，全新的工作標準也顛覆了她多年的習慣：儀容著裝、服務禮儀、站姿坐姿、服務用語都有了新要求，工作內容也發生了變化，于是她一項項從頭學起。

肖三英舉例說，以前乘務員負責車內衛生，現在則由保潔員完成；以前乘務員要負責開關車門，現在由隨車機械師和司機操作。“我們把更多精力放到了細致服務旅客上。”

經過考核，肖三英后來當上了列車長，她帶的許多學徒中，有二三十人也成長為列車長。她常常跟徒弟們講述她當年的工作經歷，感慨道：“現在的乘務工作環境變好了，但服務的標準也更高了。”她表示，各個乘務組都在爭創示范班組，比如她就自己準備了“便民服務包”，內有充電寶、針線包、老花鏡等物品。遇到旅客有需求，就及時給予幫助。

有了掌上智能助手，查票“悄無聲息”

“在沒有實行售票實名制的時候，查票是我們很重要的一項工作。列車長帶著車廂列車員一起行動，一個車廂一個車廂地推進，特別是臥鋪車廂，要提前提醒旅客到站下車，避免睡過頭。”肖三英回憶，一節車廂查票下來，無論哪個季節都是一身汗。有的旅客不理解、不配合，質問“進站檢查過一次，為什么車上還要再查一次”，這個時候就要耐心細致地做好解釋工作。

后來，隨著電子客票的推行，旅客再不需要取票，刷身份證、刷臉即可方便地進站，還不用擔心車票遺失，“查票”這項傳統工作也有了新的形式。

肖三英告訴極目新聞記者，隨著智能化手段的逐步完善，現在乘務員有了“聰明”的查票助手——手持交互系統終端機。看上去和普通手機無異，卻功能強大堪稱“列車百事通”。哪個座位已售票，售出的是哪個區間，哪個座位目前無人，后續會在哪站有旅客……海量信息全部輕松掌握。查票也不再需要轟轟烈烈地“集體行動”，只需有針對性地查看即可，既提高了工作效率，也減少了對旅客乘車的打擾。

記者看到，現在乘務員隨身裝備形成標配：耳朵上有對講耳機、胸前別著巡視記錄儀、腰間挎著斜掛包……朱敏說，現在車上呼叫同事方便多了，不管在車頭還是車尾，也不管是找保潔還是乘警，打開對講馬上就有回應。但回到20多年前，找人基本靠喊。

年近五旬的乘務員，服務充滿愛的溫度

今年，肖三英49歲，朱敏將年滿50歲。采訪中兩人都表示，多年乘務工作中，“年齡”有時是一種微妙的優勢。

有一次，肖三英值乘從南昌到漢口的列車。剛上車不久她就從隨車乘警處得知，要幫忙尋找一個離家出走的初中女生。原來，女生與母親發生爭執后，瞞著家里來武漢見網友。孩子母親查到她上了肖三英的這趟車，于是通過警方輾轉聯系上了列車乘警和肖三英。女孩并不在她購買的座位上，肖三英一節節車廂、一排排座位地找，在列車快到廬山站時，終于在一個角落里找到了蜷縮在座椅上的她。一開始，女孩拒絕溝通，什么話都聽不進去。而肖三英的兒子正巧也是剛經歷青春期，她十分懂得怎樣與“叛逆”的年輕人交流。于是，從廬山到武漢，肖三英一路陪伴她、開導她，最后幫她買了票，把她送上了回家的列車。

還有一次，朱敏在車廂里發現一位母親獨自帶著兩個孩子出行。便主動上前關心了幾句，沒想到對方啜泣起來。朱敏端來一杯熱水，抽出一張紙巾遞過去。對方見她是年長不少的大姐，于是吐露了內心的委屈。原來，女子是與婆婆吵架后，負氣帶著孩子準備離家出走。“婆媳關系是一門大學問，姐是過來人……”朱敏拉著她的手交心許久，終于解開了她的心結。

武漢客運段相關負責人表示，如今高鐵動車上，絕大多數乘務人員都是20多歲的年輕“動姐”，但該段也有一批乘務員年近五旬依然奮戰在一線。她們工作經驗、社會閱歷更豐富，一直努力把年齡變成自己的獨特工作優勢，他們的服務更加有溫度。

關鍵詞： 新聞記者 離家出走 武漢鐵路