“今天這款‘踩屎感’涼拖只要2.9元，3、2、1，上連接！小伙伴們快快點(diǎn)擊購(gòu)物車。”3月15日17：30，武漢市江夏區(qū)武漢一直播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“瑞爾美鞋店”直播間內(nèi)，主播周威正在展示手中的一款白色拖鞋，直播間里熱火朝天，一墻之隔的辦公室，客服同事剛剛回應(yīng)完一筆因收貨地址變更引起的退貨訴求。

(資料圖)

近年來，網(wǎng)購(gòu)興起，直播帶貨火了，湖北消費(fèi)者圍繞網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生的維權(quán)訴求也日益增長(zhǎng)——

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)近三成

電商直播間的“火熱”為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)帶來了“新課題”。湖北省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年湖北消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴23710件，占投訴總量23.74%，同比增長(zhǎng)28%，已解決21213件，解決率94%。

其中，投訴量位居前是售后服務(wù)問題占比33%、質(zhì)量問題占比30%、虛假宣傳占比17%、價(jià)格爭(zhēng)議占比8%。直播帶貨信息失真、退貨政策不落實(shí)、虛假宣傳、網(wǎng)購(gòu)保價(jià)不兌現(xiàn)、平臺(tái)內(nèi)設(shè)特賣店不擔(dān)責(zé)等問題最困擾消費(fèi)者。

“亂花漸欲迷人眼”的直播間，推銷話術(shù)很容易讓消費(fèi)者“上頭”。3月15日20：00，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者打開某電商平臺(tái)某云南斗南鮮花銷售直播間，3分鐘里，主播說了9句包含“快點(diǎn)下單”“點(diǎn)擊購(gòu)物車”等引導(dǎo)下單的話，商品展示則大多圍繞觀眾提問展開，全面、多維度介紹商品的時(shí)間并不多。

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)環(huán)節(jié)全面“前置”

農(nóng)產(chǎn)品因采摘時(shí)令問題被疑“貨不對(duì)板”，退；服裝產(chǎn)品試穿效果不滿意，退；物流太慢收貨太晚，退。

武漢一直播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理周劍泉總結(jié)自己的“維權(quán)經(jīng)”只有一個(gè)字“退”：“我們倡導(dǎo)‘無底線退貨’，并且將它作為典型做法和‘賣點(diǎn)’在直播間中展示，樹立售后服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)形象。”2022年，周劍泉將售后權(quán)限和客戶維系職能全部前置給客服崗位，遇到售后需求，客服端口有權(quán)“一秒閃退”，以最快速度和最大權(quán)益維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并以此鞏固一批看重售后服務(wù)的“忠粉”。

周劍泉認(rèn)為，作為創(chuàng)業(yè)者，高效維權(quán)對(duì)于初創(chuàng)期的電商平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者至關(guān)重要。“我們將把更多的精力投放到研發(fā)、銷售等端口。”

2021年上線的“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”，是讓商家和消費(fèi)者都“少跑腿”的“高效利器”。企業(yè)入駐后將收到被訴短信，企業(yè)內(nèi)部維權(quán)人員將在消委監(jiān)督下，直接在和解平臺(tái)上回應(yīng)消費(fèi)者訴求，有效降低涉訴成本，提高維權(quán)效率。

2022年，全省共有783家從事網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)入駐和解平臺(tái)參與線上投訴和解，消費(fèi)信用評(píng)價(jià)指數(shù)達(dá)到93.5%。

首批網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)志愿者“上崗”

面對(duì)層出不窮的電商消費(fèi)領(lǐng)域新投訴，我省決定推動(dòng)電商一線的“專業(yè)人”解決“專業(yè)事”，進(jìn)一步營(yíng)造放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。今年“3·15”期間，10位“電商人”有了新身份——湖北省首批網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)志愿者。

湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閆順山說：“首批網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)志愿者是我們受湖北省消費(fèi)者委員會(huì)委托、面向社會(huì)公開征集的，希望能進(jìn)一步壯大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)公益力量，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。”

首批10名志愿者大多是來自電商企業(yè)一線的新職業(yè)代表，有網(wǎng)約配送員、直播銷售員、全媒體運(yùn)營(yíng)師，也有運(yùn)營(yíng)和客服崗位的“新電商人”。

領(lǐng)到聘書后，正式“上崗”的志愿者、美團(tuán)騎手董侃侃顯得非常開心。他計(jì)劃在本職崗位上幫更多消費(fèi)者和騎手兄弟解決“煩心事”，助力化解由餐品潑灑、延遲送達(dá)等引發(fā)的典型網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)糾紛問題。

(湖北日?qǐng)?bào)全媒記者汪子軼 通訊員胡翠蘭 陳蓉)

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