極目新聞評(píng)論員 徐漢雄

4月20日，上海車(chē)展寶馬Mini展臺(tái)工作人員區(qū)別對(duì)待中外咨詢(xún)者，此事引發(fā)熱議（極目新聞此前報(bào)道《寶馬mini被指區(qū)別對(duì)待中外訪客：中國(guó)人領(lǐng)冰淇淋時(shí)稱(chēng)發(fā)完了，外國(guó)人領(lǐng)時(shí)熱情接待》）。當(dāng)天下午，網(wǎng)傳有女子在該品牌展臺(tái)前直播時(shí)，和工作人員發(fā)生沖突并被強(qiáng)制帶走。派出所回應(yīng)稱(chēng)，事實(shí)沒(méi)有網(wǎng)傳那么嚴(yán)重。（據(jù)4月20日極目新聞《警方回應(yīng)“女子在寶馬MINI展臺(tái)前直播發(fā)生沖突”：沒(méi)網(wǎng)傳那么嚴(yán)重》）

(資料圖片僅供參考)

雖然事情或許并不嚴(yán)重，但寶馬Mini因此一天沖上幾次熱搜，估計(jì)也是始料未及的。俗話(huà)說(shuō)，好事不出門(mén)，壞事傳千里。上這樣的熱搜，顯然會(huì)對(duì)品牌帶來(lái)負(fù)面影響。

4月20日，上海車(chē)展寶馬Mini展臺(tái)兩名工作人員被指只給外國(guó)人冰淇淋，而中國(guó)訪客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，工作人員說(shuō)“沒(méi)有”。此事引發(fā)廣泛關(guān)注，品牌方當(dāng)天發(fā)文道歉。20日下午，不少網(wǎng)友發(fā)視頻稱(chēng)，一名網(wǎng)名“Tongtong”的女子在寶馬Mini展臺(tái)直播時(shí)被和工作人員發(fā)生沖突，后來(lái)又被多名安保人員強(qiáng)行帶離。

女主播被保安架走（圖源：椒點(diǎn)視頻）

如此，可以說(shuō)是一波未平，一波又起。品牌方剛為冰淇淋發(fā)放“中外有別”而道歉，表示要檢討自己并改善管理，努力為每位朋友提供好的服務(wù)和體驗(yàn)。言猶在耳，又發(fā)生展臺(tái)前女主播被保安強(qiáng)行架走的事，這豈是好的服務(wù)和體驗(yàn)？說(shuō)好的改善管理又去哪了？難道如此不長(zhǎng)記性？

據(jù)報(bào)道，現(xiàn)場(chǎng)目擊者稱(chēng)女主播被保安強(qiáng)行架走，是因?yàn)樗騧ini工作人員要冰淇淋被認(rèn)為是搗亂。該目擊者表示：“女主播說(shuō)去跟工作人員聊一聊，說(shuō)我也要一個(gè)冰淇淋，對(duì)方不給，她就跟對(duì)方理論，然后就發(fā)生沖突。當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)，她就是想搞熱度的，把她弄走。”

有網(wǎng)友認(rèn)為，沒(méi)有前因，就沒(méi)有后果，如果沒(méi)有冰淇淋發(fā)放“中外有別”的事在先，就沒(méi)有女主播聞?dòng)崄?lái)要冰淇淋一事。實(shí)際上，即便主播有“搞熱度”的意思，這事完全可以處理得藝術(shù)一些，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)楸苛馨l(fā)放事件在網(wǎng)上已形成輿情，品牌方為此致歉了，這時(shí)完全可以順勢(shì)攻關(guān)，加購(gòu)冰淇淋做好服務(wù)。哪怕女主播有來(lái)“搞熱度”之嫌，也是一個(gè)扭轉(zhuǎn)形象的好機(jī)會(huì)，熱情向女主播派送冰淇淋，并表示，來(lái)的都是客，該有的服務(wù)一個(gè)都不會(huì)少，歡迎朋友們來(lái)體驗(yàn)。這樣，不就輕松化解了尷尬嗎？

女子在寶馬MINI展位直播時(shí)被保安拖走（圖源：南方都市報(bào)）

如果一聽(tīng)說(shuō)人家是來(lái)要冰淇淋，就以為是來(lái)戳痛處的，是來(lái)“搞熱度的”，為此惱羞成怒，將人家轟出去，這又是一次失敗的待客之道。難怪網(wǎng)友說(shuō)，寶馬Mini的公關(guān)太差了。

冰淇淋事件為什么引發(fā)關(guān)注，就是因?yàn)椴皇呛玫拇椭溃腿嗽谝獾牟皇悄歉苛埽恰爸型庥袆e”的丑陋嘴臉。要知道，中國(guó)人最不喜歡這種“兩副面孔”，因人而異的勢(shì)利眼最令人厭惡。冰淇淋事件在網(wǎng)上發(fā)酵，寶馬Mini理當(dāng)放下傲慢的身段，扭轉(zhuǎn)形象，而不是又重復(fù)那樣的傲慢。

網(wǎng)傳直播視頻錄屏截圖（圖源：極目新聞）

據(jù)上海車(chē)展客服回應(yīng)稱(chēng)，沒(méi)有接到主辦方不能直播的通知。既然如此，有人來(lái)展臺(tái)前直播，完全可以因勢(shì)利導(dǎo)，讓直播在不影響參觀秩序的情形下，順勢(shì)做個(gè)正面推介，把他人“搞熱度”變成自己的正面宣傳熱度，那樣的話(huà)，豈不更好。即便不歡迎直播，禁止直播，也可以做到有理、有利、有節(jié)，將人勸離，而不必是“架走”，顯得簡(jiǎn)單粗暴。

中國(guó)人有句老話(huà)，叫做“路遙知馬力”，又有一句“老馬識(shí)途”。寶馬Mini進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)多年，算是“老馬”了，馬力究竟如何，就體現(xiàn)在日常的待客之道上。馬力好不好，就看能不能無(wú)差別熱情對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者與訪客，以顯出自己的誠(chéng)意。只有骨子里能尊重消費(fèi)者，懂得市場(chǎng)上的正道，才算是“老馬識(shí)途”，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，要不然，就會(huì)馬失前蹄，在市場(chǎng)上跌跤。寶馬Mini是該改善管理了，別在服務(wù)上給自己制造“絆馬索”。

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