□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?曹磊

接到這個(gè)快遞公司投遞的客服電話時(shí)，一定要注意聽(tīng)清楚，如果直接掛機(jī)，快遞員可能認(rèn)為你默認(rèn)包裹投到暫存點(diǎn)，不必送貨上門。近日，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于韻達(dá)快遞通過(guò)95126人工智能客服電話誤導(dǎo)消費(fèi)者“主動(dòng)放棄送貨上門”的討論非常熱烈。

(資料圖片僅供參考)

6月15日，極目新聞致電韻達(dá)客服并得到回復(fù)，這類人工電話存在，但幾率很小，此前也已經(jīng)收到相關(guān)反饋，并將向相關(guān)部門反饋其中可能給消費(fèi)者帶來(lái)不便的問(wèn)題。韻達(dá)快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人也就此事向媒體回復(fù)，經(jīng)過(guò)核實(shí)后已經(jīng)要求技術(shù)部門進(jìn)行了改進(jìn)。

確實(shí)存在“掛機(jī)即同意投暫存點(diǎn)”

根據(jù)市民李先生在接收韻達(dá)快遞投送包裹時(shí)的情況，他是在工作中接到號(hào)碼為“95126”的人工智能客服電話，然后直接掛斷的。他說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)聽(tīng)到電話里傳出的是機(jī)器人的說(shuō)話聲音，因?yàn)檎陂_(kāi)會(huì)，我就沒(méi)有仔細(xì)去聽(tīng)，直接把電話掛了?！?/p>

在李先生的快遞小程序上，掛斷電話的舉動(dòng)被標(biāo)記為“消費(fèi)者確認(rèn)將快遞放置在暫存點(diǎn)”。

對(duì)于李先生認(rèn)為的“誘導(dǎo)主動(dòng)放棄送貨上門”的情況，極目新聞?dòng)浾咴?月15日撥打了“95126”，語(yǔ)音提示是“空號(hào)”。隨后記者又撥打了韻達(dá)快遞的客服熱線95546，客服人員表示，確實(shí)存在智能電話致電收件人后“掛機(jī)即同意投暫存點(diǎn)”的情況。

獲得消費(fèi)者同意方可投遞

通過(guò)人工智能語(yǔ)音電話來(lái)對(duì)消費(fèi)者征求投遞方式的意見(jiàn)可行嗎？韻達(dá)快遞通過(guò)人工智能電話設(shè)置“掛機(jī)即同意投暫存點(diǎn)”的“選項(xiàng)”合理嗎？

記者了解到，根據(jù)我國(guó)郵政法、快遞暫行條例、快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）征求意見(jiàn)稿等文件，明確規(guī)定了快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。這也意味著，快遞公司和快遞員必須在得到消費(fèi)者同意、確認(rèn)的情況下，才能將快件放在末端暫存點(diǎn)。

同時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定，如果收件人不同意使用智能快件箱等暫存點(diǎn)投遞快件，智能快件箱使用企業(yè)則應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)，寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

此外，根據(jù)《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：快遞服務(wù)組織應(yīng)按照運(yùn)單地址對(duì)快件提供至少2次的免費(fèi)投遞。

韻達(dá)方面表示已改進(jìn)設(shè)置

對(duì)于韻達(dá)快遞通過(guò)人工智能語(yǔ)音設(shè)置“掛機(jī)即同意投暫存點(diǎn)”的做法，記者也隨機(jī)采訪了多名消費(fèi)者的看法，全部都認(rèn)為“不妥當(dāng)”。

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)、收快遞包裹的黎女士認(rèn)為，收件人有權(quán)利主動(dòng)選擇是將快遞包裹放在暫存點(diǎn)，還是需要快遞員送上門：“在實(shí)際生活里，大家都已經(jīng)對(duì)快遞員將包裹放到暫存點(diǎn)越來(lái)越寬容，但至少要征得收件人同意?！?/p>

市民郭先生說(shuō)“掛機(jī)即同意投暫存點(diǎn)”的設(shè)置是一種“套路”。

對(duì)于此間引起爭(zhēng)議的情況，韻達(dá)快遞有關(guān)負(fù)責(zé)人在經(jīng)過(guò)核實(shí)后，要求技術(shù)部門進(jìn)行了改進(jìn)。在新的電話派件通知中，韻達(dá)將按照“如需送貨上門請(qǐng)按1，放代收點(diǎn)請(qǐng)按2，放快遞柜請(qǐng)按3”的順序，聽(tīng)取消費(fèi)者要求并按約配送。

智能溝通電話漸成快遞客服標(biāo)配

記者了解到，在快遞行業(yè)中，并非只有韻達(dá)快遞一家企業(yè)使用人工智能語(yǔ)音電話來(lái)完成與收件人的“溝通”。這種通過(guò)統(tǒng)一智能電話來(lái)聯(lián)系收件人進(jìn)行投遞選擇的方式，逐漸成為快遞客服的標(biāo)配。

順豐速運(yùn)會(huì)由快遞員主動(dòng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)包裹投遞的方式，而且優(yōu)先詢問(wèn)是否可以面對(duì)面收件。如果確認(rèn)收件人無(wú)法面對(duì)面收件，則再征求意見(jiàn)是否可以投遞到包裹暫存點(diǎn)。

京東物流則會(huì)通過(guò)950616客服電話，或由快遞員本人電話與取件人確認(rèn)送貨方式和送貨地點(diǎn)，相關(guān)電話同樣會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求投遞快件。

中通快遞通過(guò)統(tǒng)一的客服熱線與收件人取得聯(lián)系，并由工作人員通過(guò)人工直接溝通確認(rèn)投遞方式和時(shí)間。

不過(guò)，也有快遞企業(yè)的投遞員直接發(fā)短信告知收件人，已將包裹放到小區(qū)的快遞驛站或快遞柜等包裹暫存點(diǎn)。

■ 小貼士

收不到快件可投訴

618快遞高峰即將到來(lái)，湖北郵政部門提醒，市民在寄、收快遞包裹時(shí)，最好及時(shí)關(guān)注自己快件的物流狀態(tài)，如果出現(xiàn)收不到快件或中途丟失的情況，可向郵政、快遞企業(yè)投訴，投訴后7日未得到答復(fù)，或?qū)ο嚓P(guān)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意、投訴渠道不暢通、無(wú)人受理，可撥打027—12305向湖北省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心申訴。

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