文｜郭 巖

編輯｜馬 琳

5月25日，路特斯官方發(fā)布一份聲明。在這份聲明中，路特斯回應了此前網(wǎng)上討論的深圳線下中心將“試駕車交付用戶”的事情。聲明指出，在車輛交付過程中，路特斯發(fā)現(xiàn)該車已有上險記錄，隨即立刻終止了車輛的交付，并將車輛封存在門店，同時多次向用戶致歉，并為其提供相應的解決方案。最終，在企業(yè)與用戶之間的“雙向奔赴”下，本次事件達成和解。

(資料圖片僅供參考)

路特斯的態(tài)度很明確，就是要用這份聲明表達一下，作為一家75年的超豪華汽車品牌是如何對待“忠實于自己品牌”的用戶；以及一家有責任意識的新汽車品牌在發(fā)現(xiàn)管理運營問題后，是如何處理偶發(fā)的危機事件的。言外之意，路特斯相信：“盡管沒有完美的企業(yè)，但路特斯能做的是盡自己所能做到讓用戶滿意”。

在聲明發(fā)出后，該事件還是在網(wǎng)絡上引起一陣討論。大部分聲音認為，路特斯處理得當，給了用戶應有的重視和回應。但路特斯的這份聲明，給其他企業(yè)帶去很多“無形壓力”。

近兩年，新汽車在技術迭代，商業(yè)模式探索的過程中已經(jīng)駛進快車道，與之而來的一些質量問題、運營問題偶有發(fā)生，從概率來看難以避免，但對于問題事件的不同處理方式千差萬別，導致處理之后的結果也千奇百怪。

任何事物的發(fā)生都是有兩面性的。不否認，任何一個有公信力的汽車品牌，在面對突發(fā)性危機事件發(fā)生時一定是恐慌的。表態(tài)也好，不表態(tài)也罷，本質上都是為了維護自身的形象，維護自己在用戶面前的信任。哪個品牌都希望展現(xiàn)出自己“尊重用戶，善解人意，溫文爾雅”的品牌形象。

但如果從企業(yè)經(jīng)營層面去評價這次事件，路特斯的做法的確給了企業(yè)一個全新的思考方式。不過，在紛繁復雜的關注點中，伴隨雙方達成和解，或許作為旁觀者的我們已沒有必要再過分追究到底是誰對誰錯，甚至于錯在哪里的問題。而是應該將關注點放在新汽車時代背景下，企業(yè)在遇到或發(fā)現(xiàn)問題時，到底是應該遵守所謂“行規(guī)”保持沉默避免發(fā)酵，還是圍著消費者主動解決，勇于承擔。

如果我們真正站在用戶的立場上來看待問題，或許用戶才不會關心，行規(guī)不行規(guī)，壓力不壓力。在他們眼里，誰在出現(xiàn)問題后真正保證自己作為消費者，同時作為“弱勢群體”權益不受傷害，誰的品牌就有說服力，有信任基礎。至于誰有壓力，誰有怨言，用戶懶得管，也更懶得了解。

如果在發(fā)生問題后還能夠選擇繼續(xù)成為其用戶，甚至能夠繼續(xù)選擇相信一個品牌。也許有質疑聲認為用戶只是被簡單“公關”了，但冷靜思考后我們不妨設想，如果只是用“錢”來解決問題，有哪個品牌想不到？又有哪個品牌不會做呢？可見背后的因素并不如人們猜測的那么簡單。

根據(jù)最新的信息，涉及用戶在達成和解后，隨即表示了愿意繼續(xù)成為路特斯車主。而這個結果似乎也已經(jīng)從另一個方向說明了，路特斯的解決辦法，是一次轉危為機，也是為品牌一次更好的宣傳和推廣。

其實在整個事件的背后，輿論大都只看到了路特斯反饋的速度，但卻忽略了整個事件背后的兩個詞：體系和規(guī)劃。

新媒體時代，對危機事件迅速應對，迅速處理早已經(jīng)是大多數(shù)品牌的共識感知，甚至是一種標配。但能夠力排眾議，獲得了共識，有聲明，有調查的動作背后恰恰考驗這個品牌“三觀”的正與否。不僅是汽車行業(yè)，很多企業(yè)在處理問題時，看似是道歉直面問題，實則“甩鍋嫌疑”。

回想此前杜嘉班納在某社交媒體辱華的事件，官方在道歉信里表達的卻是“創(chuàng)始人的社交平臺賬號被盜”。再比如，某酒店回應衛(wèi)生問題，只是將涉及工作人員除名。很明顯，曾經(jīng)“丟鍋”道歉式回應，沒有為品牌換來應有的尊重，別說用戶，旁觀者都能聽出類似回應難獲人心。因此，誠懇重要，但支撐誠懇的恰恰是一個品牌背后的體系觀念“正”的一種綜合展現(xiàn)。

其次，也是最重要，當一個品牌在應對問題發(fā)生后，還能夠采取與之相應的處理方式和相應動作來解決問題。有行動，不講空話，背后一定是路特斯有“規(guī)劃”才起到的應有作用。

新汽車時代，危機重重，對了，化危為機，錯了萬劫不復。因此能敢于承擔，立即糾正，有責任意識，同時做出正確決定，敢于道歉，同步為用戶解決問題，才是贏得用戶，贏得市場的唯一籌碼。

有人說，越是在新舊交替、百舸爭流的市場環(huán)境下，企業(yè)對危機的管理越發(fā)成為一個考驗企業(yè)是否真正成熟的標志，甚至是不斷向上進階的必修課。面對危機，應對危機，本質雖然是對“危”的正視和管理，但同樣，更是對一個品牌長遠發(fā)展的機會捕捉和放大，

復盤在路特斯交付事件的背后，也許我們更應該看到路特斯處理問題背后的“小心思”，畢竟評價一個事件還更應該動態(tài)的結合它的過去與未來，圍繞市場、圍繞用戶做洞察。別著急讓每一個品牌都立刻做成一個“守規(guī)矩”的品牌。

路特斯也許做錯過，但對于品牌的長遠構建之路，顯然路特斯賺了更多。

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