極目新聞?dòng)浾?劉俊華

通訊員 田力

(資料圖片僅供參考)

近日，湖北宜昌市第四屆法治建設(shè)十大人物正在評選，宜昌市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長孫韜是30位候選人之一。經(jīng)他和同事不懈努力，涉及40位車主、1132萬金額、歷時(shí)56天的群體性消費(fèi)糾紛圓滿化解；推動(dòng)成立市個(gè)私協(xié)保健品行業(yè)分會(huì)，行業(yè)分會(huì)成立三年來，宜昌市老年保健品投訴從原來的每年近400件下降到不足50件；推動(dòng)預(yù)付卡專項(xiàng)整治，開設(shè)個(gè)人公眾號，發(fā)布原創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)類文章100多篇，剖析典型消費(fèi)案例，普及維權(quán)知識，傾情優(yōu)化消費(fèi)市場環(huán)境……

他始終秉持著一個(gè)職責(zé)理念：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最高境界，就是避免消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

企業(yè)負(fù)責(zé)人向?qū)O韜送錦旗

寶馬延付事件，他以誠贏得店客雙方信任

2020年8至9月間，“寶澤寶馬4Ｓ店交不了車，許多車主預(yù)交幾十萬甚至上百萬可能打了水漂”的傳聞，在宜昌市不脛而走。一時(shí)間，消費(fèi)者群體多方奔走維權(quán)、媒體紛紛介入關(guān)注。

孫韜通過細(xì)致了解發(fā)現(xiàn)，問題的焦點(diǎn)在于宜昌寶澤公司因資金鏈緊張，導(dǎo)致“車輛抵押銀行無力贖回”，因此無法按時(shí)向車主交付。

為了保障消費(fèi)者權(quán)益，孫韜聯(lián)合市消委共同約談宜昌寶澤的上級單位武漢正通集團(tuán)；保持每天與襄陽、荊門等市州相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，了解掌握各地寶馬車糾紛的處置進(jìn)度和動(dòng)態(tài)；積極向省消委及時(shí)匯報(bào)，引起省消委關(guān)注；制定出行政處罰和公益訴訟的預(yù)案，通過“以案促調(diào)”給正通集團(tuán)傳導(dǎo)壓力。

另一方面，孫韜帶領(lǐng)市、區(qū)、所三級聯(lián)合專班引導(dǎo)維權(quán)車主登記造冊編號，選出維權(quán)代表，建立聯(lián)系工作群。專班執(zhí)法人員及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布進(jìn)展情況，引導(dǎo)維權(quán)代表發(fā)揮正面作用，在車主群中形成依法維權(quán)、理性維權(quán)的主導(dǎo)氛圍，確保在整個(gè)處置期間未發(fā)生惡性事件和群體性的激烈沖突。

經(jīng)過不斷協(xié)調(diào)，2020年10月26日下午，宜昌寶澤汽車銷售服務(wù)有限公司一次性將10輛訂購汽車交付給消費(fèi)者，現(xiàn)場車主代表向?qū)O韜遞送錦旗。

在孫韜和同事的努力下，一場涉及40位車主、1132萬金額、歷時(shí)56天的群體性消費(fèi)糾紛得以圓滿化解。

寶馬車主向?qū)O韜致謝

老年保健市場，他發(fā)動(dòng)行業(yè)自律預(yù)防糾紛

曾幾何時(shí)，泛濫的保健品市場幾乎淪為坑害老年人的圍獵場；良莠不齊的保健品商家，令人眼花繚亂分辨不清。一個(gè)本來充滿著剛需的市場，卻令人們談“品”色變，嗤之以鼻。

要想徹底整治頑疾，靠一陣高壓嚴(yán)管遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何建立長效機(jī)制？發(fā)動(dòng)全行業(yè)主動(dòng)自律、自凈，可能是一條解決途徑。作為市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科室負(fù)責(zé)人，孫韜不斷地思考著這個(gè)問題。

在經(jīng)過對行業(yè)細(xì)致調(diào)研的基礎(chǔ)上，征求了眾多保健品經(jīng)銷商的意見后，他創(chuàng)新性地提出行業(yè)自律、自我凈化、多方監(jiān)管的整改思路。

在他的策劃推動(dòng)下，宜昌市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消委、市個(gè)私協(xié)、市烹飪酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，組織市個(gè)私協(xié)保健品行業(yè)分會(huì)成立大會(huì)。宜昌城區(qū)44家保健品經(jīng)銷商、30余家賓館酒店負(fù)責(zé)人參會(huì)，選舉產(chǎn)生出第一屆保健品行業(yè)分會(huì)的理事、會(huì)長、秘書長和監(jiān)事。分會(huì)負(fù)責(zé)人代表全體會(huì)員向社會(huì)公開鄭重承諾：“未開封和未食用保健品30日可無理由退貨”。

主辦方同時(shí)向參會(huì)酒店、賓館發(fā)放了《保健品會(huì)銷場地出租風(fēng)險(xiǎn)提示書》，向會(huì)員代表發(fā)放了《保健品行業(yè)分會(huì)公示牌》。并從2019年12月起，市市場監(jiān)管局針對保健品會(huì)銷行為實(shí)施兩項(xiàng)新制度：《保健食品會(huì)銷事前告知制度》和《保健食品會(huì)銷現(xiàn)場監(jiān)督制度》，凡從事會(huì)銷的保健品經(jīng)營者應(yīng)在事前到市場監(jiān)管部門辦理告知手續(xù)后方可租賃會(huì)銷場地，市場監(jiān)管部門對會(huì)銷活動(dòng)派出執(zhí)法人員對會(huì)銷活動(dòng)進(jìn)行全過程現(xiàn)場監(jiān)督。

孫韜介紹，這一系列治理舉措中，“30日無理由退貨”是核心內(nèi)容。全體保健品行業(yè)分會(huì)成員自覺遵循這一合同義務(wù)，既是有效亮明了身份，又可以明顯減少糾紛投訴，還與不規(guī)范經(jīng)營模式劃清了界限。

行業(yè)分會(huì)成立三年來，宜昌市老年保健品投訴從原來的每年近400件下降到不足50件，幾乎全部投訴均能在短時(shí)間得到快速處置，投訴總量與訴求評價(jià)不滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全省其他市州。

孫韜接受媒體采訪

預(yù)付卡常跑路，他跨部門聯(lián)動(dòng)推進(jìn)源頭防控

近年來，因預(yù)付卡引發(fā)的虛假宣傳、霸王條款特別是一些失信商家“關(guān)門跑路”的現(xiàn)象屢見不鮮，在侵害群眾利益的同時(shí)，影響消費(fèi)信心，破壞營商環(huán)境。因其治理難度大，一直高居全國消費(fèi)投訴熱點(diǎn)不下。

孫韜帶頭深入全市開展調(diào)研、綜合研判，很快形成“三堅(jiān)持”的（堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想、堅(jiān)持問題導(dǎo)向、堅(jiān)持“疏規(guī)打防教五結(jié)合”工作方式）綜合治理思路，同時(shí)明確工作目標(biāo)：即重點(diǎn)整治美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、餐飲、商超等五類重點(diǎn)行業(yè)，在對預(yù)付卡發(fā)行、管理、履約過程中的違法行為、失信行為加大懲戒力度的同時(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者增強(qiáng)防范預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

在確定好行動(dòng)方向后，孫韜起草了跨部門聯(lián)合整治方案，主動(dòng)上門與商務(wù)、教育、文旅等行業(yè)主管部門和公安、檢察等執(zhí)法監(jiān)督部門開展多輪協(xié)商溝通。

2022年4月，宜昌市市場監(jiān)管等七部門出臺《聯(lián)合整治方案》，對開業(yè)不足半年擅自發(fā)卡、未經(jīng)備案擅自發(fā)卡等違法行為開展專項(xiàng)整治，并同步推行備案信息公示制，還探索利用公交車站發(fā)布公益公告、媒體發(fā)布已備案發(fā)卡商家名單指導(dǎo)消費(fèi)等方式，提高消費(fèi)教育效能。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，他筆耕不輟普及維權(quán)知識

良好的消費(fèi)市場環(huán)境離不開有序的市場秩序。近年來的調(diào)研中，孫韜一方面感受到中小微市場主體生存發(fā)展的不易，另一方面發(fā)現(xiàn)基層一線人員被惡意投訴舉報(bào)搞得不堪其擾，嚴(yán)重侵占了為普通消費(fèi)者維權(quán)的行政資源。他大力呼吁對實(shí)體經(jīng)濟(jì)寬容審慎監(jiān)管、大力推進(jìn)遏制惡意投訴舉報(bào)工作。截至目前，已有當(dāng)陽、興山、西陵等多個(gè)縣市利用平臺大數(shù)據(jù)對部分累計(jì)投訴量高達(dá)數(shù)千次、投訴內(nèi)容針對市場主體非主觀故意瑕疵的投訴人作為惡意認(rèn)定。

2019年以來，孫韜開設(shè)個(gè)人公眾號“天蝎談史論消費(fèi)”，利用大量業(yè)余時(shí)間進(jìn)行鉆研，筆耕不輟，原創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)類文章100多篇，剖析典型消費(fèi)案例，普及維權(quán)知識。

2017年以來，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年組織“百城消費(fèi)者滿意度”測評活動(dòng)，排名從消費(fèi)者主觀感受角度充分反映一個(gè)城市文明發(fā)展的狀態(tài)和水平。三年多來，在孫韜和同事們的努力下，宜昌從2019年首次參評“全國百城消費(fèi)者滿意度測評”活動(dòng)的79位，去年躍升到12位，在全省三個(gè)參評城市里排名第一，在全國參評的39個(gè)Ⅱ型城市中排名第一。

（照片由通訊員提供）

關(guān)鍵詞： 市場監(jiān)管 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 行業(yè)自律 的努力下