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湖北日報訊（記者楊然）1月6日，武漢市人民政府辦公廳發布《武漢市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》（以下簡稱《方案》），要求2023年底之前全面實現12345與110平臺互聯互通、數據共享共用，不斷提升對接聯動工作的規范化、專業化、智能化水平，確保企業和群眾訴求“有人管、管得好”。

根據《方案》，武漢市12345與110平臺將建立轉辦機制，實現電話互轉。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理；責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身財產和公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。同時，12345、110均要建立與119、120、122、963333等緊急熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生和社會安全等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。

《方案》提出，要在確保數據安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式，共享12345與110雙向分流聯動事項相關數據，加強12345平臺與各部門業務系統互聯互通，推動信息實時全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。注重運用大數據、人工智能等技術手段，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履行職責、事中事后監管、科學決策提供數據支撐。此外，武漢市還將加強熱線知識庫建設，協調相關部門對高頻問題動態制定“一問一答”口徑，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，提高響應率、解決率和滿意率，優化企業和市民服務體驗。

關鍵詞： 聯動機制 履行職責 緊急救助 數據安全