極目新聞記者 黃志剛

通訊員 黎高峰

(資料圖片)

“荊州古城景區附近，哪里比較方便停車？”1月26日，農歷正月初五，河北石家莊游客給荊州12345政務服務便民熱線打來電話，了解荊州旅游攻略和服務信息。

極目新聞記者獲悉，春節假期，荊州12345安排30名話務員進行24小時輪崗值班，全域、全量、全方位、多渠道為群眾提供便民服務。數據統計顯示，春節假期，荊州12345熱線累計接聽熱線超過1.5萬次，日均接聽來電2000多次，熱線接通率達97.5%，來電信息主要涉及居民水電氣故障反饋、社保政策咨詢和道路出行信息咨詢等類別。

“我們村停水了，一家人等著年夜飯呢！”1月21日，除夕夜，荊州12345勞模話務員李艷接到洪湖市民魏先生來電稱，正值家家戶戶準備年夜飯的時間，村里的自來水管網突發故障，停止供應。

“年夜飯耽擱不起，直接聯系當地政府部門。”按照常規的熱線處理流程，李艷需要填寫工單，按流程轉辦到相關部門，然后逐級辦理，但時值春節假期，值班人員緊張，解決停水等涉及民生類突發狀況必須刻不容緩，李艷填寫工單后按照應急流程，直接對接相關縣市的職能部門，督辦工單辦理。

洪湖市職能部門收到工單信息后及時調派搶修人員應急搶修，并調配消防車提供應急供水服務，不到一小時，魏先生家和全村的自來水又重新恢復供應，全村人順利吃上年夜飯。

荊州市勞模話務員李艷正在線為群眾服務（資料圖）

這是李艷春節值班處置熱線的一個縮影。據悉，李艷曾上榜2022年四季度“荊州好人”名單，并獲得敬業奉獻類“荊州好人”榮譽。從事話務員工作5年來，她接聽的7萬多通便民電話中，無一差評，連年獲評熱線先進工作者。

去年，荊州12345又有31名像李艷一樣的優秀話務員，榮獲“話務之星”“服務之星”“進步之星”等9個榮譽獎項。

荊州市大數據中心副主任賀忠祥介紹，今年春節期間，荊州12345安排30名經驗老到的話務員參與值班值守，通過合力調配，實現了24小時“四班倒”模式，全天候為群眾解燃眉之急，累計接聽熱線1.5萬次，日均2000多次，熱線接通率高達97.5%。

賀忠祥說，從目前的統計數據來看，今年春節期間，來電的1.5萬多通熱線中，涉及業務查詢、咨詢、求助和公共服務類事項較多，具體事項主要涉及關系群眾生活的水、電、氣故障，居民社保、醫保政策咨詢，道路出行情況咨詢，公共區域和景點停車場信息咨詢等。

據悉，2023年，荊州12345將按照“接得更快、分得更準、辦得更實”工作目標，全面落實熱線管理辦法，強化12345熱線智能化應用，深化高頻事項在線幫辦，踐行“開門辦熱線”理念要求，打造政務熱線的“荊州品牌”。

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