極目新聞記者 康旭陽

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視頻剪輯 康旭陽

近日，茶顏悅色取消叫號必須排隊(duì)取餐引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規(guī)則，點(diǎn)單后被要求不能離開，必須在現(xiàn)場按順序排隊(duì)取餐，一旦離開隊(duì)伍就要重新排隊(duì)。

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過后，嘗試在小范圍的門店內(nèi)測一種新的點(diǎn)單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測期已結(jié)束，內(nèi)測門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。

不過，極目新聞記者10日在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分門店點(diǎn)完單后，必須在現(xiàn)場排隊(duì)取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊(duì)取餐的通知。對此，茶顏悅色客服稱，前幾日實(shí)行排隊(duì)取餐內(nèi)測的門店，在收到顧客反饋后已經(jīng)恢復(fù)到之前的取餐模式，但有部分門店是從開業(yè)起就采取的排隊(duì)取餐模式，這部分門店暫時不會改變。

網(wǎng)友吐槽：點(diǎn)完單后必須現(xiàn)場排隊(duì)

“茶顏悅色現(xiàn)在不叫號了，必須得現(xiàn)場排隊(duì)取餐。”武漢市民周女士向極目新聞記者反映，2月5日下午，她在茶顏悅色武漢群星城店點(diǎn)完單后，被要求不能離開現(xiàn)場，必須在取餐區(qū)按序排隊(duì)取餐，“當(dāng)時取餐區(qū)已經(jīng)有一些人在排隊(duì)，店員說離開了再回來就得重新排隊(duì)。”

這樣的取餐方式，令周女士感到不解。“之前也在武漢不少茶顏悅色門店點(diǎn)過單，店員會給一個叫號器，待叫號器響后再去取餐，即使沒有叫號器的門店，點(diǎn)完單后也可以先離開，過會兒再來取，沒有被要求過必須得在現(xiàn)場排隊(duì)等著。”她稱，在其他品牌茶飲店點(diǎn)單時，也從未遇到過這樣的事，“覺得很離譜，所以當(dāng)時就退單了。”

極目新聞記者注意到，長沙、重慶、南京等地部分消費(fèi)者也遇到了同樣的情況。

網(wǎng)友發(fā)帖吐槽茶顏悅色排隊(duì)取餐

前幾日，不少網(wǎng)友發(fā)帖稱，所在地的茶顏悅色門店貼有“排隊(duì)取餐不叫號”的提示，上面寫著“您的作品將按照到店排隊(duì)順序新鮮現(xiàn)做，離開隊(duì)伍將視為重新排隊(duì)”。

有湖南消費(fèi)者稱，2月7日，在長沙某家茶顏悅色點(diǎn)單后必須在旁邊站著排隊(duì)等，店內(nèi)有不少位置可坐，但大家為了取餐只能站著排隊(duì)等。即使是在小程序上下了單，也必須去門店現(xiàn)場重新排隊(duì)等。

不少消費(fèi)者對二次排隊(duì)的方式表示不滿。有網(wǎng)友吐槽稱，其他品牌茶飲店可以小程序下單，等餐好了再去取餐，而茶顏悅色大部分門店都不能用小程序下單，必須現(xiàn)場排隊(duì)點(diǎn)單取餐，“點(diǎn)單排15分鐘，取餐又排15分鐘，我是來喝奶茶的，不是來罰站的。”

茶顏悅色：已恢復(fù)之前的取餐方式

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文，就消費(fèi)者反映的點(diǎn)單取杯流程調(diào)整造成不便的問題進(jìn)行反饋。

茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉

微博中稱，此次調(diào)整的想法，源于春節(jié)期間門店涌入極大流量，無序取杯導(dǎo)致作品（飲品）呈現(xiàn)和口感的速降，也留下了大量顧客投訴。所以春節(jié)過后這幾天，嘗試在小范圍門店試跑內(nèi)測一種新的點(diǎn)單取杯方案。內(nèi)測本意是想不影響大面的情況盡快拿到一些真實(shí)的痛點(diǎn)和bug（漏洞）來做迭代優(yōu)化，試跑中大家真實(shí)的體感吐槽都已收到，目前為期3天的內(nèi)測期已結(jié)束，內(nèi)測門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。

其還稱，本意是希望做到“排隊(duì)有序”，尤其在高峰期通過能做到“有序取杯”從而獲得更好消費(fèi)體驗(yàn)與作品口感。但內(nèi)測期間方案不成熟和細(xì)節(jié)執(zhí)行不當(dāng)，讓大家產(chǎn)生了膈應(yīng)的體感，后面會進(jìn)行有針對性的方案優(yōu)化，希望日后呈現(xiàn)出的新版本能做到切實(shí)改善。

不過，在該微博評論下，網(wǎng)友們似乎并不“買賬”，稱這一內(nèi)測方案是在“折磨顧客”。

武漢市民小潘是茶顏悅色的常客，她告訴極目新聞記者，以前叫號取餐時，點(diǎn)完單可去別的地方先逛逛，叫號器響了再去取餐，店員會先把茶底做好了，等顧客到現(xiàn)場了再加奶油，顧客既不用“罰站”，也不會影響飲品口感，“內(nèi)測后，現(xiàn)場排隊(duì)取餐排到了才給做，不排就不做，既耽誤時間又影響顧客體驗(yàn)，實(shí)在沒必要。”

記者探訪：仍有門店要求現(xiàn)場排隊(duì)取餐

即使茶顏悅色稱，已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式，但2月10日，極目新聞記者在武漢探訪時發(fā)現(xiàn)，仍有門店點(diǎn)完單后要求顧客必須在現(xiàn)場排隊(duì)取餐。

記者探訪仍有門店要求排隊(duì)取餐

10日晚8時，極目新聞記者來到茶顏悅色武漢群星城店，前面有3位顧客正在排隊(duì)點(diǎn)單，每位顧客點(diǎn)完單后，工作人員均會示意“請?jiān)谝慌耘抨?duì)取杯”。

“取餐必須要現(xiàn)場排隊(duì)嗎？”待排到極目新聞記者點(diǎn)單時，記者以消費(fèi)者身份問道。

“我們現(xiàn)在不叫號，只能是現(xiàn)場排隊(duì)取。離開后再回來要重新排隊(duì)，現(xiàn)排現(xiàn)做。”該店店員回復(fù)。

“茶顏悅色官方微博已經(jīng)發(fā)文稱恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式，不用排隊(duì)取餐了，為什么你們還要排隊(duì)取？”極目新聞記者詢問道。

該店店員稱并不知情，“現(xiàn)在暫時還沒有接到公司的通知下來，我們要公司通知后才會改進(jìn)這個方式。”

隨后，極目新聞記者又詢問了武漢多家茶顏悅色門店。凱德1818七樓茶葉子店稱必須要現(xiàn)場排隊(duì)取，“我們店已經(jīng)很久沒有叫號器了。”銀泰創(chuàng)意城游園會店、武漢天地茶葉子店則稱要排隊(duì)點(diǎn)單，但沒有要求必須現(xiàn)場排隊(duì)取餐。

為何還有門店要求必須現(xiàn)場排隊(duì)取餐？2月11日，極目新聞記者以消費(fèi)者身份致電茶顏悅色客服熱線，接電客服稱，前段時間全面推行了排隊(duì)取餐，但這一情況不太適用于所有門店，所以在收到顧客反饋后進(jìn)行了調(diào)整，內(nèi)測門店恢復(fù)到之前的取餐模式，“但是有部分門店是從開業(yè)開始，就實(shí)行的點(diǎn)完單需要現(xiàn)場排隊(duì)取餐的模式，這些門店暫時是不會改動的。”

上述客服稱，之所以會推出“排隊(duì)取餐”的內(nèi)測方案，是考慮到部分門店客流量確實(shí)比較大，有的顧客點(diǎn)完單后會出去逛一下，逛夠了再回來，經(jīng)常會有扎堆回來的情況，導(dǎo)致現(xiàn)場秩序混亂，“比如3號顧客點(diǎn)完單出去逛了，而6號顧客點(diǎn)完單一直在現(xiàn)場等著，等3號顧客回來時，正好做到了4號單，這時如果先做3號顧客的，對6號顧客就比較不公平，因?yàn)槠湟呀?jīng)在現(xiàn)場等了很久了。我們也收到了比較多這樣的反饋，一直在思考出杯的順序怎樣能夠更加順暢一些、出杯更快一些，現(xiàn)場的實(shí)際場景可能考慮得還不太完善，所以在內(nèi)測方案的實(shí)施過程中會有一些突發(fā)情況，我們也在完善優(yōu)化。”

對于上述還在實(shí)行排隊(duì)取餐的門店，客服稱，會查詢反饋，“如果是門店沒有接到通知的話，會讓他們更正過來，但如果之前就是排隊(duì)取餐的方式，那還是不會改變。”

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