“3·15”期間，一場特別的“誠信宣言”接力活動在民生銀行南京分行員工的微信朋友圈“刷屏”。自發(fā)性的轉(zhuǎn)發(fā)源于內(nèi)心的認(rèn)可，讓“誠信宣言”的內(nèi)容遠(yuǎn)大于形式，更讓“誠信經(jīng)營”的理念在每個南京民生人的心中扎根更深、成長更快。科技的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，在帶給老百姓更便捷生活的同時也帶來了個人金融權(quán)益保護(hù)方面的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。面對個人信息泄露、違規(guī)誘導(dǎo)搭售等種種不誠信行為，如何應(yīng)戰(zhàn)、保護(hù)好老百姓的合法金融權(quán)益，是金融機(jī)構(gòu)必須直面的挑戰(zhàn)。在此方面，民生銀行南京分行做出了多種有益嘗試，以積極探索、不斷實(shí)踐的行動自覺打好這場“硬仗”，向客戶、向社會交出了高分答卷。

通訊員 王琳娟 ?揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞記者 ?徐兢

以誠立行 深耕“消保”理念

民生銀行南京分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)強(qiáng)化“以客戶為中心”的消保文化理念，分別從員工教育、機(jī)制建設(shè)、考核獎懲設(shè)置等方面著手，全面夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建設(shè)，為誠信經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在民生銀行南京分行，“消保”是每個新進(jìn)員工的“必修課”。課程做到了體系化設(shè)置，將理論與實(shí)際深度結(jié)合。除了向新員工強(qiáng)調(diào)誠信經(jīng)營的必要性、埋下誠信的“種子”，強(qiáng)化他們的消保意識外，實(shí)踐中的生動案例更是未來業(yè)務(wù)操作的重要借鑒。課程講師們將監(jiān)管政策制度解讀、優(yōu)秀服務(wù)案例分享、典型消保事件剖析，以多層次的課程激活新員工的消保基因，為更好地服務(wù)金融客戶奠定良好基礎(chǔ)。

細(xì)致管理 ?保障客戶權(quán)益

近年來個人信息泄露、夸大營銷宣傳等問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注，銀行如何做才能讓消費(fèi)者安心？

記者了解到，消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作是民生銀行南京分行消保工作的重點(diǎn)版塊。分行規(guī)定，通過線下柜臺業(yè)務(wù)或調(diào)查問卷收集客戶信息時，必須征得消費(fèi)者本人或監(jiān)護(hù)人的明確同意，并保證客戶填寫的原始單據(jù)憑證等被妥善保存。對于信息使用，分行要求“最小授權(quán)原則”。在保證業(yè)務(wù)功能完整實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)賦予不同安全等級數(shù)據(jù)使用者最小的操作權(quán)限，全面保障客戶金融信息安全。

與此同時，民生銀行南京分行還將“消保審查”和“合規(guī)檢視”的兩項(xiàng)管理舉措應(yīng)用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作當(dāng)中。“分行所有的金融產(chǎn)品與服務(wù)在向金融消費(fèi)者提供之前都會進(jìn)行嚴(yán)格的‘消保審查’，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙彶闋I銷宣傳規(guī)范性，信息披露完備性、適當(dāng)性銷售義務(wù)履行等，并通過‘合規(guī)檢視’的方式來監(jiān)督員工銷售行為過程中的規(guī)范性。”民生銀行南京分行消保部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

不僅是針對銀行內(nèi)部，分行對合作機(jī)構(gòu)也會提前進(jìn)行“消保審查”，在合作協(xié)議中明確雙方對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，一旦出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況，合作機(jī)構(gòu)將被立即清退，并納入合作黑名單。通過這一舉措，充分保障客戶在民生銀行享受到的金融服務(wù)是安全的、也是最適合自己的。

敬老助老 獲得長輩點(diǎn)贊

老年消費(fèi)者是銀行消保工作的重點(diǎn)對象，助老跨越數(shù)字鴻溝也成為全社會關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，12位八旬老人給民生銀行南京鐘山花園城社區(qū)支行寫了一封聯(lián)名表揚(yáng)信。在信里，老人們開啟“花式”點(diǎn)贊，“小蔣業(yè)務(wù)熟練、有耐心。”“高翔這孩子業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，速度快。”

圖為助老服務(wù)活動現(xiàn)場

執(zhí)筆感謝信的任老師說：“像我耳聾、眼花、記性差，社區(qū)支行員工一遍遍地幫我把事情辦好。我想表揚(yáng)表揚(yáng)，讓他們繼續(xù)努力。”這只是民生銀行南京分行諸多服務(wù)故事的一個小縮影。

據(jù)悉，民生銀行南京分行專門開設(shè)“守護(hù)夕陽美”助老金融沙龍。通過線下的老年人專場的金融沙龍，普及金融知識、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、手把手教會老年朋友使用智能設(shè)備，并普及用手機(jī)APP繳納水電煤氣費(fèi)等方法。

截至目前， 該行91家標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立“尊老公益區(qū)域”；全轄189家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含社區(qū)）均設(shè)立“敬老專柜”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年期間分行面向老人的金融宣教活動多達(dá)2000余次，覆蓋老年受眾約56萬余人次。分行被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務(wù)工作最佳組織單位”。

校對 李海慧

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