近日，70多歲高齡客戶高奶奶急匆匆地來到廣發銀行南京分行某營業網點，要求辦理轉賬業務，引起網點廳堂經理的警覺。高奶奶表示，孫子買房需要資金，她收到一條聲稱可提供貸款的短信，但需要繳納4萬多元的保證金，所以特意來網點辦理轉賬手續。廳堂經理發現手機短信號碼為“未知號碼”，于是提醒高奶奶該短信非正規渠道發布，要謹防遭遇電信詐騙。但高奶奶態度堅決，一定要將保證金轉入指定賬戶。廳堂經理隨即報警，派出所民警到達網點了解情況后，對高奶奶進行耐心勸阻和教育。在高奶奶的同意下，網點與其孫子取得聯系，詳細解釋了短信可疑點及防范電信詐騙的相關知識。最終，高奶奶和孫子意識到對方為電信詐騙，打消了轉賬的念頭。

群眾利益無小事，本著為客戶所想，廣發銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對匯款堅持一看、兩問、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風險事件發生，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

聚焦老年客戶體驗，不斷提升服務能力

【資料圖】

廣發銀行南京分行建立適老化服務工作機制，制定了金融助老服務管理辦法，規范便利老年人辦理各項銀行業務，切實關心關愛老年人，持續優化老年人金融服務，全面推廣助老金融服務。

迭代優化“愛心版”移動APP。廣發銀行持續打磨手機銀行APP服務，將常用功能放在更顯著位置，“大字版”高頻服務在原有基礎上新增轉賬匯款、交易明細、流水打印等功能，進一步優化界面布局；運用聲紋識別技術結合傳統身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。發現精彩APP結合服務老年客群的特點，在注冊環節增大顯示字體以及注冊協議勾選框，并推出“搖一搖喚起語音助手”“截屏喚起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服務。

迭代優化智?匯柜臺服務。廣發銀行推廣“云柜員”服務，可通過遠程語音服務，方便老年客戶業務辦理過程中隨時獲得業務咨詢和辦理支持；首頁界面采用了老年人視覺更敏感的紅、藍、黃三色作為主色調，顏色更豐富、字體更大，更大的字體重新設計首頁UI，所有錄入環節新增放大鏡功能；實現彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實解決老年人客戶辦理業務“多次拍照”的問題，提高了辦理效率。

網點專屬服務。廣發銀行南京分行在各營業網點設立了特色服務區，廳堂內智能叫號機為老人專門新設置了敬老服務專用號，增設愛心服務窗口、愛心專座、防詐專題宣傳區等。為方便部分老年客戶使用現金及到網點柜臺辦理業務的需求，保留了紙質存折、存單以及現金等服務功能，目前該行STM、SPM自助設備均可支持存折辦理業務；配備專人對老年客戶使用自助機具進行一對一指導服務。

實時上門服務。廣發銀行推出的“移動實時發卡”服務，在風險可控的前提下可為無法親臨網點辦理業務的老年客戶群體提供上門服務，打通服務“最后一公里”；移動金融平臺網點覆蓋率已達100%，在支持上門辦理賬戶開立、掛失、信息維護、密碼重置等服務的同時，進一步擴大交易范圍，新增社保卡余額查詢、賬務查詢、客戶基本信息查詢和客戶核驗交易,新增監護代辦/授權代辦服務。

產品服務“更多元”。持續豐富“自在人生”養老金融服務品牌與內涵，根據客戶全生命周期特征定制滿足不同階段客群（活力族、成長族、銀發族）需求的綜合金融服務方案。將“自在人生”延展為“樂活人生”“品質人生”“安享人生”三大系列，倡導客戶做好人生各階段重要規劃與財富管理。

多措并舉，維護客戶合法權益

廣發銀行南京分行加強宣傳教育，守護老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防范能力。

各網點根據所處的地理位置和周邊環境特點，走進社區、老年活動中心等現場向老年客戶發放宣傳手冊、宣講電信網絡詐騙對其人身和財產安全的危害、普及支付結算基本業務知識，幫助老年人提升金融素養，防范金融風險。

網點人員在為老年客戶辦理業務時，主動提示客戶注意保護個人隱私，不向陌生人泄露個人敏感信息，對大額轉賬或支取大額現金的老年客戶進行安全提示，并請客戶進行二次確認，明確提示老年客戶核對單據信息，確認無誤后再要求簽字，確保老年客戶的資金信息安全。

加強投訴糾紛處置，保護老年客戶的合法權益。該行切實履行投訴處理主體責任，在廳堂內公示支行、分行、總行三級投訴電話、投訴渠道，放大頁面字體或海報框的形式展示，方便老年人快速找到投訴與咨詢受理途徑，積極主動了解客戶訴求，及時妥善處理涉老金融糾紛和投訴舉報。

接下來，廣發銀行南京分行將通過加強網點軟硬件服務、優化服務流程、持續開展金融知識宣教活動等措施，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，為金融消費者持續提供細心、貼心、暖心服務。

校對 李海慧

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