近日，70多歲高齡客戶高奶奶急匆匆地來到廣發(fā)銀行南京分行某營業(yè)網(wǎng)點，要求辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，引起網(wǎng)點廳堂經(jīng)理的警覺。高奶奶表示，孫子買房需要資金，她收到一條聲稱可提供貸款的短信，但需要繳納4萬多元的保證金，所以特意來網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)。廳堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)手機(jī)短信號碼為“未知號碼”，于是提醒高奶奶該短信非正規(guī)渠道發(fā)布，要謹(jǐn)防遭遇電信詐騙。但高奶奶態(tài)度堅決，一定要將保證金轉(zhuǎn)入指定賬戶。廳堂經(jīng)理隨即報警，派出所民警到達(dá)網(wǎng)點了解情況后，對高奶奶進(jìn)行耐心勸阻和教育。在高奶奶的同意下，網(wǎng)點與其孫子取得聯(lián)系，詳細(xì)解釋了短信可疑點及防范電信詐騙的相關(guān)知識。最終，高奶奶和孫子意識到對方為電信詐騙，打消了轉(zhuǎn)賬的念頭。

群眾利益無小事，本著為客戶所想，廣發(fā)銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對匯款堅持一看、兩問、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風(fēng)險事件發(fā)生，切實提升對老年客戶群體的金融服務(wù)水平，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

聚焦老年客戶體驗，不斷提升服務(wù)能力

【資料圖】

廣發(fā)銀行南京分行建立適老化服務(wù)工作機(jī)制，制定了金融助老服務(wù)管理辦法，規(guī)范便利老年人辦理各項銀行業(yè)務(wù)，切實關(guān)心關(guān)愛老年人，持續(xù)優(yōu)化老年人金融服務(wù)，全面推廣助老金融服務(wù)。

迭代優(yōu)化“愛心版”移動APP。廣發(fā)銀行持續(xù)打磨手機(jī)銀行APP服務(wù)，將常用功能放在更顯著位置，“大字版”高頻服務(wù)在原有基礎(chǔ)上新增轉(zhuǎn)賬匯款、交易明細(xì)、流水打印等功能，進(jìn)一步優(yōu)化界面布局；運(yùn)用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。發(fā)現(xiàn)精彩APP結(jié)合服務(wù)老年客群的特點，在注冊環(huán)節(jié)增大顯示字體以及注冊協(xié)議勾選框，并推出“搖一搖喚起語音助手”“截屏喚起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服務(wù)。

迭代優(yōu)化智?匯柜臺服務(wù)。廣發(fā)銀行推廣“云柜員”服務(wù)，可通過遠(yuǎn)程語音服務(wù)，方便老年客戶業(yè)務(wù)辦理過程中隨時獲得業(yè)務(wù)咨詢和辦理支持；首頁界面采用了老年人視覺更敏感的紅、藍(lán)、黃三色作為主色調(diào)，顏色更豐富、字體更大，更大的字體重新設(shè)計首頁UI，所有錄入環(huán)節(jié)新增放大鏡功能；實現(xiàn)彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實解決老年人客戶辦理業(yè)務(wù)“多次拍照”的問題，提高了辦理效率。

網(wǎng)點專屬服務(wù)。廣發(fā)銀行南京分行在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立了特色服務(wù)區(qū)，廳堂內(nèi)智能叫號機(jī)為老人專門新設(shè)置了敬老服務(wù)專用號，增設(shè)愛心服務(wù)窗口、愛心專座、防詐專題宣傳區(qū)等。為方便部分老年客戶使用現(xiàn)金及到網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，保留了紙質(zhì)存折、存單以及現(xiàn)金等服務(wù)功能，目前該行STM、SPM自助設(shè)備均可支持存折辦理業(yè)務(wù)；配備專人對老年客戶使用自助機(jī)具進(jìn)行一對一指導(dǎo)服務(wù)。

實時上門服務(wù)。廣發(fā)銀行推出的“移動實時發(fā)卡”服務(wù)，在風(fēng)險可控的前提下可為無法親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶群體提供上門服務(wù)，打通服務(wù)“最后一公里”；移動金融平臺網(wǎng)點覆蓋率已達(dá)100%，在支持上門辦理賬戶開立、掛失、信息維護(hù)、密碼重置等服務(wù)的同時，進(jìn)一步擴(kuò)大交易范圍，新增社保卡余額查詢、賬務(wù)查詢、客戶基本信息查詢和客戶核驗交易,新增監(jiān)護(hù)代辦/授權(quán)代辦服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)“更多元”。持續(xù)豐富“自在人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌與內(nèi)涵，根據(jù)客戶全生命周期特征定制滿足不同階段客群（活力族、成長族、銀發(fā)族）需求的綜合金融服務(wù)方案。將“自在人生”延展為“樂活人生”“品質(zhì)人生”“安享人生”三大系列，倡導(dǎo)客戶做好人生各階段重要規(guī)劃與財富管理。

多措并舉，維護(hù)客戶合法權(quán)益

廣發(fā)銀行南京分行加強(qiáng)宣傳教育，守護(hù)老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識，提高老年人風(fēng)險防范能力。

各網(wǎng)點根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點，走進(jìn)社區(qū)、老年活動中心等現(xiàn)場向老年客戶發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡(luò)詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結(jié)算基本業(yè)務(wù)知識，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險。

網(wǎng)點人員在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，主動提示客戶注意保護(hù)個人隱私，不向陌生人泄露個人敏感信息，對大額轉(zhuǎn)賬或支取大額現(xiàn)金的老年客戶進(jìn)行安全提示，并請客戶進(jìn)行二次確認(rèn)，明確提示老年客戶核對單據(jù)信息，確認(rèn)無誤后再要求簽字，確保老年客戶的資金信息安全。

加強(qiáng)投訴糾紛處置，保護(hù)老年客戶的合法權(quán)益。該行切實履行投訴處理主體責(zé)任，在廳堂內(nèi)公示支行、分行、總行三級投訴電話、投訴渠道，放大頁面字體或海報框的形式展示，方便老年人快速找到投訴與咨詢受理途徑，積極主動了解客戶訴求，及時妥善處理涉老金融糾紛和投訴舉報。

接下來，廣發(fā)銀行南京分行將通過加強(qiáng)網(wǎng)點軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)開展金融知識宣教活動等措施，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務(wù)事項，不斷提升應(yīng)急處理能力及主動服務(wù)的意識，為金融消費者持續(xù)提供細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)。

校對 李海慧

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