杭州網訊 3月30日，杭州市首個行政辦事員職業培訓班在上城區政務服務中心開班，培訓結束后，這批來自上城區的182位行政辦事員將實現持證上崗。

行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）列入新職業

2021年2月，人社部官網發布了13個國家職業技能標準，行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）被列入其中。這個職業特指在公共管理和社會組織機構中，從事具體行政業務辦理的人員。它新就新在“綜合”二字，比如上城區政務服務大廳最大的特點就是綜合受理。市場監管、人力社保、規劃資源……20個政府部門和9個企業進駐辦事大廳，進駐事項近1000項。從過去的各自擺攤，到如今的綜合受理，群眾辦事不需要輾轉奔波，也不用再重復排隊。

(資料圖片僅供參考)

在常人看來，核查材料、資質審批、證書辦理等工作內容，看似簡單。其實，作為窗口服務人員，需要過硬的專業能力和素質，這是一門專業。2022年11月，杭州市審管辦率先啟動行政辦事員職業技能認定，市本級220名窗口工作人員已經順利取得行政辦事員職業技能水平證書，實現了“持證上崗”。3月28日，市審管辦與上城區審管辦簽訂了聯動攻堅項目協議，以上城區為試點，開展行政辦事員職業技能等級認定相關工作，持續探索創新“行政辦事員”隊伍建設。

高效：五分鐘，辦完一件業務

“您好，我要辦理企業變更”“好的，請把材料給我”“您稍作等待，到37號出照窗口領取新執照”……上城區政務服務中心工作人員小李正忙著為群眾辦理業務。記者掐表一算，上述過程耗時五分鐘，而這樣高效而迅捷的辦理工作正是她每天的工作常態。

“速度和效率是行政辦事員的首要要求，我們的辦理速度，直接影響著企業的生產生活，關乎群眾對營商環境的評價”，上城區政務服務中心負責人告訴記者：“我們這次的培訓課程安排就是從熟悉業務理論開始，只有理論熟悉了，才能保證實操中的速度。”

熱心：“面對群眾，要有同理心”

小呂的崗位是咨詢窗口引導員。當得知行政辦事員將開始培訓招生，她第一個報了名。

“接待群眾熱心，解答咨詢耐心，群眾服務貼心，這些也是一名行政辦事員的必備素質”，小呂說，她工作的咨詢窗口共20人，“前臺工作直接面對群眾，一顆同理心就顯得尤其重要。”

小呂舉例，春節前，一家企業前來辦理業務，但由于證照不齊全，無法為其辦理。“當時已到下班時間，但我沒有離崗，堅持為這家企業的代辦員講解流程，并允諾他集齊證件后可第一時間來辦理。”可臨走時，該企業代表還是打了投訴電話。

“雖然心里有些委屈，但我還是從理解對方難處的角度考慮問題，一方面他迫切想在年前辦理完的心情可以理解，另一方面每個人對政策的消化能力是不同的，需要我們更耐心講解。” 節后，按照小呂的指導，該企業順利辦理完業務。“他還專門打電話給我，說是他當時沖動了，向我道歉。”

“我們也安排了溝通技巧和心理健康方面的課程，行政辦事員是一門需要與人溝通的專業，這一點也很重要。”政務服務中心負責人向記者解釋。

更多年輕人實現政務夢想

“過去都以為坐在政府部門窗口辦事的人都是公務員，現在才發現，原來我們這些不是公務員的人也可以從事這份很有價值感的工作。”小李和小呂的勞動關系都在上城區人力資源公司，受政務服務中心委托進行人員統一管理。

“我們近期組織了一次窗口人員的招聘，共有800多人報名，錄取比超過了100：1。”行政辦事員這個新職業正吸引著大批年輕人加入，既實現了年輕人的職業夢想，也提高了政府的政務服務水平。政務服務中心負責人說：“下一步還要面向街道、社區和部門、銀行（政銀合作方）等政務服務供給主體，在上城范圍內打造全域標準化規范化的政務服務隊伍。”

上城區審管辦負責人表示，行政辦事員持證上崗，可以進一步規范窗口人員的職業行為準則，提高禮儀素養，提升職業技能，確保了綜合窗口人員能力素質滿足崗位需求，使綜合窗口人員達到國標規范的職業素養和能力水平，助力營商環境的持續優化提升。

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